Miért ragadnak bele az autósok azokba a KGFB szerződésekbe, amelyeket adott esetben lehetne optimalizálni, lehetne kedvezőbb a kiegészítő szolgáltatás vagy, ami nagyon fontos, a díjszabás?
Elsőként nagyon fontos említeni, hogy az autósok sokszor elfelejtik az évfordulójukat, a hétköznapok során nincs ott a fejekben, hogy mikor is vették az autójukat.
Korábban az összes szerződés december utolsó napján fordult, és november volt egységesen az a hónap, amikor mindenkinek kalkulálni kellett, szétnézni a piacon, és váltani, ha talált egy jobb díjat. Az egy hónapos periódusnak köszönhetően könnyű volt kampányolni, úgyhogy nagyon sokat lehetett erről kommunikálni. Így az úgymond tömegvonzás is vitt magával, hiszen ugyanabban az időpontban hallották a szomszédtól, a barátoktól, családtagoktól, hogy ők hol tartanak a folyamatban, tudtak-e spórolni.
A legaktívabb időszakban akár 1-1,5 millió szerződést is újrakötöttek a novemberi hónapokban.
Mára azonban jó, ha a szerződések 10%-a fordul meg december végével. Ez amiatt van, mert egy 2010. január elseje óta a törvényváltozás miatt a szerződések évfordulója már bármikor lehet az év során. Jellemzően pont akkor van az évfordulója, amikor megvásárolta az adott autót. Ez az a jelentős változás, ami elhozta azt a mai világot, hogy csak körülbelül 10% fordul novemberben, 90% pedig az év során.
Másrészt korábban egyértelmű és tisztán kommunikálható volt, hogy aki aktív a kampányban, annak jobb díja lesz. A biztosítók 2016-ig kétfajta díjat is hirdethettek: kedvezőbb díjat az új és egy magasabbat a régi ügyfelek számára. Még annak is volt jelentősége, hogy az adott biztosítónál maradó ügyfelek is felmondják és újrakössék a szerződéseiket a kedvezőbb díjért, így összességében az autósok akár 50-60%-a évente szerződést váltott. A 2016-os változás azt hozta magával, hogy
a piacon működtetett kedvezmény- és pótdíjrendszerek annyira összetetté váltak, hogy sokan azt érzik, ezeken keresztül kapnak igazán személyre szabott ajánlatot, gyakran tévesen.
Harmadrészt ki kell emelni azt is, hogy a szerződéskötés adminisztrációja is elijesztheti a tudatosabb ügyfeleket. Az évfordulós biztosítóváltások gyakrabban történnek az online térben, mint a tulajdonszerzés esetében történő biztosításkötés.
Sok online felület nagyon bonyolult, nagyon sok interakciót követel a felhasználó és a felület között, miközben a mai digitalizált világban egyre könnyebben kellene eljutni oda, hogy néhány adat megadásával gyorsan és egyszerűen, pontos adatokkal lehessen szerződést kötni. Persze itt a jó megoldást a tanácsadó segítségül hívása jelentheti.
A biztosítók leterheltsége mellett milyen hátránya volt annak, hogy mindenkinek egy időben volt aktuális a KGFB szerződések évenkénti ellenőrzése, optimalizálása?
A novemberek hatalmas plusz terhelést jelentettek akkoriban, nagyon sok folyamatot lehetett és kellett is automatizálni.
A másik, ami nagy kockázatot rejtett magában, hogy egyáltalán nem volt rugalmas a rendszer. Ha az elmúlt évek eseményeire gondolunk, egy-egy erőteljes gazdasági változás jelentős hatással bírhat az árakra, és ha csak egy rövid időszak áll rendelkezésre ahhoz, hogy a következő egy évnyi tarifákat megállapítsák, az nagy kockázat a biztosítóknak és az ügyfeleknek is. A biztosítók 2013 óta már bármikor hirdethetnek tarifát, így gyorsabban tudnak reagálni a gazdasági és a saját portfóliójuk változására is, és ha indokolt, akkor hamarabb tudnak módosítani az árazáson.
Ha az autósok tájékozódni szeretnének a KGFB biztosításokról, azt elsődlegesen költségoldalról közelítik meg, amiben nagy segítséget nyújtanak a díjösszehasonlító oldalak. Ezeken viszont akár 60-70 kérdésre is válaszolni kell, mire eljutunk a konkrét ajánlatig, ami azért elég körülményes tud lenni. Ez a folyamat hogyan lehet gördülékenyebb?
Ha ma egy biztosító oldalát keressük fel, akkor ez a folyamat sokkal egyszerűbb. Ennek oka, hogy a biztosítóknak lehetősége van arra, hogy a Belügyminisztérium nyilvántartásából lekérjék a szerződéskötéshez szükséges adatok nagy részét. Ezzel nagyon sok folyamati lépést meg lehet spórolni, hiszen az ügyfélnek elég csak a rendszámot és néhány validációs információt megadni, azok alapján meg tudjuk jeleníteni számukra a vonatkozó adatokat. Izgalmas kérdés még, hogy az adott biztosító, akinél a kalkulálást végezzük, mennyire komplex kedvezmény- és pótdíjrendszert működtet, illetve a kedvezmények igénybevételéhez még mennyi és milyen bonyolultságú kérdéssoron vezeti végig az ügyfelet.
Jó esetben ma már nagyon kevés adattal is el lehet jutni a díjkínálatig és a szerződéskötésig.
Az alkuszi összehasonlító oldalakon valóban nagy mennyiségű adatot kell megadni a járműről és a szerződési paraméterekről ahhoz, hogy a piaci díjkínálatról teljes képet kaphassunk. A tapasztalat az, hogy a vonatkozó kérdőíveket olykor pontatlanul töltik ki az ügyfelek, ami miatt a kalkuláció végén előfordulhat, hogy nem kapnak jó díjat (például elírásra kerül a jármű egyik paramétere) vagy éppen elesnek egy kedvezménytől, ami járnak nekik.
Érdemes azt is megemlíteni, hogy milyen speciális kedvezmény- és pótdíjstruktúrája van a biztosítói piacnak. Magyarországon 12 biztosító ad ma díjat, ami mögött mindenkinek megvan a saját keretrendszere. Mivel az alkuszi oldalakon az összes szolgáltató kapcsolódó kérdéseit, kondícióit feltüntetik, ezért is kell a rengeteg adatot megadni. Persze előfordulnak átfedések, közös pontok, de minden biztosító specifikus kedvezményrendszerrel dolgozik. A jelenlegi trendeket látva ebben nem várható egyszerűsödés a közeljövőben.
A piacnak az lehet majd a következő lépése az ügyfélkiszolgálás egyszerűsítésében, hogy ebben valamilyen módon könnyítést ad az alkuszi világnak is, mert ott most a jármű adatokhoz való hozzáférés hiánya miatt nem ennyire gördülékeny a folyamat. Erről zajlanak már egyeztetések, egyelőre úgy tűnik, hogy az az irány kap támogatást a szabályozói oldalról, hogy az alkuszok a biztosítókon keresztül érhessék el a szükséges adatokat.
A biztosítási piac jó része évente regisztrálandó kedvezményeket vezetett be, viszont sokszor nem tudatosul az ügyfelekben, hogy azokhoz is minden évfordulókor aktívnak kell lenni, így nagy mértékű kedvezménytől eshetnek el, amivel megugrik a díjuk. Mi jellemző ezekre a kedvezményekre?
Mivel felelősségbiztosításról van szó, ami probléma esetén úgyis a másik félnek fog majd szolgáltatni, az ügyfelek hajlamosak úgy tekinteni rá, hogy jó lesz a legolcsóbbat választani. A legtöbb biztosító esetében akkor jutunk el a személyre szabott díjunkhoz, ha megfelelő alapossággal adminisztráljuk az igénybe vehető kedvezményeket. A legismertebb, törvénybe foglalt ilyen kedvezmény a kármentességi bónusz, ami mögött egy külön központi kárnyilvántartó adatbázis biztosítja a pontos adatokat az ügyfelek és biztosítók számára.
Léteznek a szerződés teljes élettartamára vonatkozó kedvezmények, illetve olyanok is, amiket évente kell regisztrálni és igénybe venni.
Előbbiek inkább az adminisztrációhoz köthető kedvezmények: pl. jellemzően kedvezőbb a díja egy banki díjfizetésű szerződésnek, mint egy csekkel kiegyenlített szerződésnek.
Utóbbiakra tipikusan jó példa az aktuális kilométeróra állásának megadása, ami egy nagyon fontos kockázati paraméter és hasznos információ az árazáshoz. Aki csak 5000 km-t közlekedik az autóval, szemben azzal, aki 25 ezret, sokkal kisebb kockázatot jelent, hiszen kisebb valószínűséggel fog kárt okozni. Nagyon sokszínűek az ehhez hasonló kedvezmények (pl. olyan is előfordult, amihez évente meg kellett nézni egy videót) és évről évre változhat az igénybe vehető kedvezmények köre is.
Gyakori díjemelkedés mögötti ok, ha egy biztosító kivezet a tarifájából egy kedvezményt. A figyelmes új ügyfelek igénybe veszik az új keretrendszer szerinti kedvezményeket, míg a meglévő ügyfelek díjemelésnek élhetik meg akkor, amikor nem nézik meg, hogy helyette milyen más kedvezményt vehetnének igénybe. A gyakorlatban az évfordulós felülvizsgálatok visszaesése miatt ezt a díjnövekedést sok meglévő ügyfél végül elszenvedi. Kicsit hasonlóan a 2016 előtti világhoz.
Tapasztalatunk szerint sok ilyen esetben akár tízezreket is spórolhatnak az aktív ügyfelek.
A hazai piacon mára jóval több a gépjármű-tulajdonszerzés és -adásvétel, mint pár évvel ezelőtt. A szerződésszámokban ez mennyire tudta kompenzálni a visszaesést, amit az egységes évfordulós váltás megszűnése okozott?
2014-ben elindult a járműszám növekedése, ami a mai napig tart, főként a lakossági vonalon, 3 millió személygépjárműről ma már 4,2-4,3 milliónál járunk. Azzal, hogy ennyire megnőtt a járműszám, megnőtt az ügyfelek járműváltási sebessége is. Nagyjából ma is 2 millió körüli a szerződéskötések száma, mint 15 éve, csak más összetétellel.
A következő időszakban mire lehet számítani, emelkedni fognak a kgfb díjak?
Az elmúlt évek magas inflációi a járműjavítói költségek emelkedésére is jelentős hatással voltak, ami mellett az extraprofit adó is egy olyan fontos tényező, amit figyelembe kellett vennie a piacnak a profitabilitás fenntartásában. Az idei évi inflációs adatokra támaszkodva úgy látjuk, hogy átlagosan 5-10% körüli emelés várható, ami jóval csekélyebb az elmúlt évek kétszámjegyű emeléséhez képest. Látszódik egyfajta óvatosság is a jövő év vonatkozásában, vannak azért még bizonytalanságok abban, hogy az infláció 3% körül marad-e, illetve az extraprofit adó jövőjéről is még zajlanak az egyeztetések.
fotók: Kaiser Ákos/Portfolio
A cikk megjelenését a Groupama Biztosító támogatta.
