Magyarországon a magánegészségügyi ellátás és az egészségügyi biztosítók együttműködése még nem teljesen problémamentes, bár a rendszerbe csoportos és egyéni egészségügyi biztosításokon keresztül egyre több pénz áramlik, ami lendületet adhat a fejlődésnek. Az ellátórendszer nehezen tudja tartani a lépést az igények növekedésével és a munkaerőpiaci feszültségekkel, miközben a biztosítók elemi érdeke, hogy javítsanak az ügyfelek elégedettségén. Az egészségügyi rendszerben sok különböző helyzetű szereplő van jelen, érdekeik sok ponton mégis azonosak.
A magánegészségügyi szolgáltató
A magánegészségügyi ellátórendszer dinamikusan növekszik Magyarországon, igaz, egyelőre még számos olyan ügyféligény mutatkozik, amelyet nem, vagy csak erős kompromisszumok árán tud kielégíteni. A hálózat szétaprózódott, rengeteg a szolgáltató, de csak kevés igazán nagy szereplő működik a piacon, amely a biztosítókkal széles spektrumú ellátásra, nagy földrajzi lefedettséggel tudna szerződni. A fekvőbeteg ellátás kiépítése még nem kezdődött meg, hiszen a legnagyobb beruházásokra és a legkomolyabb munkaerőpiaci versenyre pont ezen a területen lehet számítani.
Hiába lenne igény például több egynapos sebészeti, kardiológiai, vagy a jövőben akár onkológiai ellátásokra, ezek jelenleg csak elszórtan vagy egyáltalán nem hozzáférhetők a piacon.
A fekvőbetegellátás kiépítésének egyik legkomolyabb akadálya a munkaerőhiány: az állami egészségügyi bérrendezés és folyamatos egészségügyi szakdolgozó-hiány gátat szab a fejlődésnek. Az ellátórendszer is – más ágazatokhoz hasonlóan - szenved az alapanyagköltségek, az energia és az importált orvosi eszközök árának drasztikus emelkedésétől, az inflációtól és a forint gyengülésétől. A kiszámíthatatlan gazdasági környezet nem csak a beruházások megtérülését teszi kérdésessé, hanem az ellátás árazását is nehezíti, mivel a biztosító mindig hosszú távra kalkulál, kénytelen beárazni a piaci bizonytalanságot, ami önmagában is növeli a magánegészségbiztosítások díját.
Az ügyfél
A vállalati ügyfelek valamelyest profitálnak a magán- de főleg az állami egészségügyben tapasztalható általános munkaerőhiányból, mert ebben a környezetben különösen felértékelődnek az olyan béren kívüli juttatások, mint a magánegészségbiztosítás. Egyre vonzóbbá válik a dolgozók számára, ha a cafeteriaként nyújtott szolgáltatással megfelelő egészségügyi ellátáshoz juthatnak ott, és abban az időpontban, amikor valóban szükségük van rá, és a várakozási idő csökkentése a munkáltató érdeke is. Az ágazati szereplők tapasztalatai szerint ráadásul a legtöbb vállalati biztosítás nem tesz különbséget a munkakörök, vagy bérkategóriák szerint a megkötött biztosítás összege, vagy a szolgáltatások tartalma között, legfeljebb a felső menedzsment számára járnak kiemelt ellátások.
A csoportos biztosítások a biztosítók és a velük szerződésben álló magánegészségügyi szolgáltatók számára egyaránt vonzó konstrukciók, hiszen ezek nagy a volument és kiszámítható finanszírozást jelentenek. Ennek ellenére ezen a piacon is
problémát jelent a földrajzi lefedettség hiánya, hiszen egy több telephellyel rendelkező nagyvállalat nehezen tud olyan szerződést kötni, ami országos szinten homogén ellátást biztosít a cég alkalmazottainak.
A csoportos vállalati biztosításokat annak ellenére is kitörési pontként értékelik a biztosítók, hogy ezeken kisebb a biztosító és szolgáltató profitja is. A biztosítók ritkán vizsgálják a vállalati ügyfél alkalmazotti korösszetételét, legfeljebb annyit kötnek ki, hogy a nyugdíjkorhatárt átlépőkre a biztosítás már nem, vagy csak felár ellenében érvényes. A vállalati biztosítások piacán ezért magasabb a kárhányad, mint a jobban szelektált egyéni biztosításoknál. Minden szereplő számára előnyös lehet az a gyakorlat, amikor a munkáltató alapszintű biztosítást nyújt az alkalmazottaknak, amit azok a cafetériából magasabb szintű elemekkel egészíthetnek ki.
Verseny és marzs
A vállalati ügyfeleknél a marzs azért is kisebb, mert élesebb a verseny. A cégek gyakran váltanak biztosítót, újabb és újabb ajánlattételi helyzetbe hozva őket. A gyakori váltás oka lehet a cég belső szabályzata (meghatározott időnként tenedereztetni kell a szolgáltatókat), az elgedetlenség, vagy a biztosítók díjemelési igénye, amely a vártnál magasabb kárhányad, az infláció vagy a munkaerőköltségek emelkedése miatt jelentkezhet. A tapasztalatok szerint a szerződés módosítást az esetek 50 százalékában a biztosító kezdeményezi, hogy védje a saját profitrátáját, noha tisztában van azzal, hogy ezzel újabb alkupozícióba hozza a megrendelőt.
Az egyéni biztosítások terén a problémák részben hasonlóak (emelkedő árak, lefedettség), de a szegmens külön sajátosságokkal is rendelkezik. Az egyéni biztosítás jobban szelektál, mint a vállalati, ami magában hordozza a nagyobb profit lehetőségét is, de a biztosítók általános tapasztalata, hogy ez a szelekció gyakran nem a társaság, hanem a biztosított oldaláról valósul meg.
Sokan elállnak a biztosítás megkötésétől, amikor azzal szembesülnek, hogy már kialakult kórképük – jellemzően magas vérnyomás, cukorbetegég – miatt csak az alapdíjnál magasabb biztosítási pótlékkal szerződne velük a biztosító.
A tapasztalat azt mutatja, hogy az egyéni biztosítottak másként is viselkednek: tudatosabbak és nagyobbak az elvárásaik, mint a vállalati ügyfeleké, amelyeknek ugyan a biztosítók próbálnak megfelelni, de ez a már említett problémák miatt gyakran nehézségekbe ütközik. Ebben a csoportban nagyobb arányban vannak jelen a magasabb keresettel rendelkezők, és a Magyarországon élő, dolgozó külföldiek, akik nemcsak megfizetni hajlandók a magánbiztosítás árát, de az elvárásaik is a nemzetközi tapasztalataikhoz igazodnak. Mindennek megvannak az előnyei is, mert az egyéni biztosítottak ritkábban mondanak le előre egyeztetett időpontokat, orvos-beteg találkozókat, mint a vállalati ügyfelek, akik gyakran ingyenes szolgáltatásként tekintenek a biztosításukra.
Lehetséges irányok
Ebben a környezetben kellene a magánegészségügyi ökoszisztémát tovább építeni, ami nem csak a biztosítási elemeket, hanem az ellátásszervezést, és magát az ellátás minőségét is érinti. Csak a szereplők együttes törekvéseivel lehet növelni a vállalati és az egyéni magánegészségügyi biztosítással rendelkezők számát és elégedettségét. A nagy beruházással és munkaerőfejlesztéssel járó, esetleg az állami szabályozás módosítását is igénylő fejlesztéseken kívül is van azonban lehetőség az ügyfélelégedettség növelésére és a hatékonyság javítására is.
Az egész folyamatot támogathatná a magasabb szintű betegirányítás és ellátásszervezés.
Ez kevésbé a munkaerő, mint inkább az informatikai rendszerek, az ügyfél-biztosító-magánegészségügyi szolgáltató háromszög szereplői közötti kommunikáció és az ügyfelek edukációjának fejlesztése. Bár a felmérések (KPMG-NRC online biztosításkötés kutatás, 2022.) azt mutatják, hogy a call-centerek továbbra is megkerülhetetlenek az ügyfélkapcsolattartásban, de a digitális eszközök és platformok használata is egyre jobban terjed, az ügyfelek jelentős része kifejezetten igényli a digitális megoldásokat és mobilappokat. Ehhez minden egymással szerződő biztosító és egészségügyi szolgáltató között ki kellene építeni az adatátadási kapcsolatokat, amelyek hiánya jelenleg is nehezíti a betegutak szervezését és követését. Mivel a vállalati ügyfelek viszonylag gyakran váltanak biztosítót, és a biztosítók is váltogatják az egészségügyi ellátókat, így a rendszerek integrációja újra és újra szükségessé válik.
Edukáció, edukáció, edukáció
Az egyik legfontosabb fejlődési irány a diagnosztika erősítése, hiszen a biztosítók és a páciensek közös érdeke, hogy a kialakulóban levő betegségeket minél hamarabb lehessen azonosítani, így elkerülve – az egészségügyi következményeken túl - a számos költségnövelő vizsgálatot vagy beavatkozást.
Ennek eszköze a sok és rendszeres szűrővizsgálat, amit a magánegészségügy a hazai labor- és diagnosztikai kapacitásokkal képes lenne kielégíteni, de ehhez még tovább kellene javítani az állami szolgáltatóval való együttműködést. Ehhez szorosan kapcsolódik a betegek edukációja, hiszen
a prevenció csak akkor lehet sikeres, ha a beteg részt is vesz az elérhető szűréseken, és vállalja az ott felállított diagnózisok következményeit.
A technológia és az ügyfelek digitális kompetenciáinak fejlődése lehetőséget teremt az online orvos-beteg találkozók számának növelésére, amely a hatékonyság drasztikus növekedésével járna, a kistelepüléseken élők számára pedig egyet jelenthetne a megfelelő színvonalú (alap)ellátással. Számos olyan egészségügyi terület van, ahol könnyen megoldható lenne az online konzultáció: a pszichológia, diabetológia vagy bőrgyógyászat sok esetben alkalmasak a hagyományos orvos-beteg találkozások számának csökkentésére.
Ami igazán megkülönböztet
Talán az az ügyfélélmény az, amely a leginkább megkülönbözeti a magánegészségügyet az államitól. A legegyszerűbb a közellátásban nem működő igények kielégítése, várakozási idők csökkentése, időpontok pontos tartása, igényes környezet, jó megközelíthetőség, parkolási lehetőség, POS terminál, vagy a nyílt, de empatikus kommunikáció. Ezek erősítése a folyamatosan bővülő szektor további növekedését eredményezhetik, és egyre több beteg fogja a magánegészségügyet választani az állami ellátás mellett vagy helyett.
A cikk szerzője a KPMG menedzsere
Címlapkép: Getty Images
