Az idén első alkalommal átadott díjat az a Magyarországon működő biztosítótársaság nyerhette el pályázat útján, amelynek működését, intézkedéseit egy független szakemberekből álló zsűri előre rögzített szempontok alapján fogyasztóbarátnak ismert el. A zsűri tagjai: dr. Kovács Erzsébet, a Corvinus Egyetem tanára, dr. Morvay György, az Országos Fogyasztóvédelmi Egyesület elnöke, dr. Eitmann Norbert, a Közép-Magyarországi Fogyasztóvédelmi Egyesület vezetője és Székely Zoltán, a KPMG partnere voltak. A zsűri tagjai a Kiírók Tanácsa (Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyelete, Magyar Biztosítók Szövetsége, Országos Fogyasztóvédelmi Egyesület, Tetszett Magyar Fogyasztóvédelmi Elégedettségi Monitor Kft.) által meghatározott szempontrendszerben bírálták el a pályázatokat.
A pályázóknak tíz kifejtendő kérdésben kellett bemutatniuk, hogy üzletmenetük, tevékenységük különböző területein milyen intézkedéseket hoztak ügyfeleik kényelme, biztonsága, elégedettsége érdekében. A pályázati anyagoknak tartalmazniuk kellett a panaszkezelés, a tájékoztató anyagok (elektronikus felületek és hirdetések) minőségbiztosítása érdekében tett lépéseket, a biztosítási termékeket közvetítők munkájának ellenőrzésére, képzésük fejlesztésére fordított energiákat. Külön kérdés irányul arra, hogy a pályázók mennyire figyelnek az anyagi nehézségekkel küzdő ügyfeleikre, a hátrányos helyzetűekre, illetve miként építik be az ügyfelek véleményét a napi működésbe.
A beérkezett pályázatok értékelése során a zsűri a megadott szempontokat az alábbi súllyal vette figyelembe:
A zsűri több tagja is kiemelte a nyertes call centerének fejlesztéseit, annak ügyfélbarát voltát és hatékonyságának visszamérését. A K&H Biztosító emellett jó eredményt ért el az objektív mutatók (bírságok, panaszszám, panaszkezelési hatékonyság) terén is. A Generali-Providencia és az Allianz pályázati anyagának alapossága és az egész tevékenységet átható ügyfélbarát szemlélet még a magas átlaghoz képest is kiemelkedett, ennek köszönhetően az első három helyezett között alig néhány pontnyi különbség döntött.
Siklósi Máté, a szervező Tetszett Kft. ügyvezetője közölte: egyedülálló, hogy a szakmai érdekszövetség, a felügyelő hatóság és a fogyasztóvédők által közösen meghatározott keretrendszerben mutathatják be fogyasztóbarát tevékenységüket a pénzügyi szervezetek. A pályázó biztosítók azonban még ennek a magas mércének is meg tudtak felelni, komoly energiát és erőforrást fordítottak arra, hogy tevékenységüket a szakmai zsűri előtt bemutathassák. Ezen tapasztalatok birtokában az évről-évre kiírásra kerülő díj jövőre más szektorokra (banki, befektetési szolgáltatói) is kiterjed majd, a biztosítókhoz hasonló pályázati rendszerben.
(x)
A pályázóknak tíz kifejtendő kérdésben kellett bemutatniuk, hogy üzletmenetük, tevékenységük különböző területein milyen intézkedéseket hoztak ügyfeleik kényelme, biztonsága, elégedettsége érdekében. A pályázati anyagoknak tartalmazniuk kellett a panaszkezelés, a tájékoztató anyagok (elektronikus felületek és hirdetések) minőségbiztosítása érdekében tett lépéseket, a biztosítási termékeket közvetítők munkájának ellenőrzésére, képzésük fejlesztésére fordított energiákat. Külön kérdés irányul arra, hogy a pályázók mennyire figyelnek az anyagi nehézségekkel küzdő ügyfeleikre, a hátrányos helyzetűekre, illetve miként építik be az ügyfelek véleményét a napi működésbe.
A beérkezett pályázatok értékelése során a zsűri a megadott szempontokat az alábbi súllyal vette figyelembe:
| Pályázati anyag része | Értékelésben képviselt súly |
|---|---|
| Kifejtendő kérdések | 60 % (egyenként 6 %) |
| Átlagos kárrendezési idő illetve a 2 éven belül törölt Unit Linked szerződések száma | 5 % |
| Elektronikus ügyfélmegkeresések átlagos időtartama | 5 % |
| Hatósági fogyasztóvédelmi bírsághatározatok száma és a kiszabott bírságok összege | 5 % |
| A hatósági bírságokra adott intézményi reakciók | 5 % |
| Panaszszám a szerződések számára vetítve | 5 % |
| Panaszkezelési hatékonyság | 10% |
| Együttműködés a Pénzügyi Békéltető Testülettel | 5 % |
A zsűri több tagja is kiemelte a nyertes call centerének fejlesztéseit, annak ügyfélbarát voltát és hatékonyságának visszamérését. A K&H Biztosító emellett jó eredményt ért el az objektív mutatók (bírságok, panaszszám, panaszkezelési hatékonyság) terén is. A Generali-Providencia és az Allianz pályázati anyagának alapossága és az egész tevékenységet átható ügyfélbarát szemlélet még a magas átlaghoz képest is kiemelkedett, ennek köszönhetően az első három helyezett között alig néhány pontnyi különbség döntött.
Siklósi Máté, a szervező Tetszett Kft. ügyvezetője közölte: egyedülálló, hogy a szakmai érdekszövetség, a felügyelő hatóság és a fogyasztóvédők által közösen meghatározott keretrendszerben mutathatják be fogyasztóbarát tevékenységüket a pénzügyi szervezetek. A pályázó biztosítók azonban még ennek a magas mércének is meg tudtak felelni, komoly energiát és erőforrást fordítottak arra, hogy tevékenységüket a szakmai zsűri előtt bemutathassák. Ezen tapasztalatok birtokában az évről-évre kiírásra kerülő díj jövőre más szektorokra (banki, befektetési szolgáltatói) is kiterjed majd, a biztosítókhoz hasonló pályázati rendszerben.
(x)
