Az IT-nak nagyon fontos üzleti szerepe van a bankolásban. Ez régen is így volt, csak nem volt ennyire látványos, mert a digitális technológiák korábban nem az ügyfél kapcsolattartás területén jutottak szerephez. A mai legöregebb bank, a Monte dei Paschi di Siena 1472-es alapítása utáni első 500 évben nem sokat változott a bankolás. A bankok betéteket gyűjtöttek, hiteleket helyeztek ki, és nagy könyvekbe írták, hogy kitől jött a pénz és kihez ment. Az 1990-es években ezt a könyvet reformálta meg először a technológia, mert a számítógépekkel sokkal több adatot és sokkal gyorsabban lehetett kezelni. Ez nagy előrelépés volt, és megnyitotta az utat a banki termékkör bővülése előtt. Ugyanakkor a technológia sokáig nem volt elég látványos ahhoz, hogy az ügyfélkapcsolatban is főszerephez jusson. Az ügyfelek csak a számítógép monitorok hátulját láthatták a bankfiókokban. A digitális megoldások betörése az ügyfélkapcsolatba, a banki értékesítésbe, tanácsadásba az utóbbi 10 év hozadéka.
Mi változott meg ebben a 10 évben?
A bankoknál az ügyfélkapcsolati területre más iparágakhoz képest viszonylagos késéssel törtek be a digitális eszközök. A repülőjegy-vásárlást vagy szállásfoglalást már jó tíz évvel ezelőtt is megtehettük online, és a távközlési cégek is sokkal gyorsabban léptek előre. Ennek az az oka, hogy ezekben a szektorokban a legnagyobb bevételt generáló ügyfélkör fiatalabb, mint a bankoknál. Például a távközlési szolgáltatások legintenzívebb felhasználói a húsz-harminc évesek, akik nagyon nyitottak az új technológiákra. A bankok legtöbb bevételt hozó korosztálya a negyvenesek, ötvenesek. Ők kevésbé voltak fogékonyak az online technológiák használatára, illetve meg kellett várni, hogy a már online fogékony korosztály az életútjának abba a fázisába érjen, ahol sok banki terméket használ. A lassabb adaptáció másik oka az volt, hogy az eszközöknek is fejlődnie kellett. Nehézkes volt egy Nokia 3310 84x48 képpontján próbálni ügyintézni, ma egy okostelefon HD-s képernyőjén már valódi élmény várja a mobilbankolókat.
Az az elképzelésünk, hogy a bankolás sok száz elemét, mint egy mozaik kisebb-nagyobb darabjait egyesével festjük át digitálisra. Apránként, de azért elég gyorsan, a teljes kép megújul.
Három fő irányba zajlanak a fejlesztéseink. Egyrészt a megszokott banki szolgáltatások, például számlanyitás, befektetés, hitelfelvétel folyamatait alakítjuk át digitálisra. Ez legfőképpen azt jelenti, hogy bármikor, bárhonnan, csökkentett adatigénnyel, könnyen kezelhető felületen és papírmentesen lehet elérni a termékeinket. A második irány a bank belső folyamatainak a továbbfejlesztése. Ez további automatizálásokat, gyorsabb döntéshozatalt és a rendelkezésre álló adatvagyon tudatosabb felhasználást jelenti. Végül a digitális technológia lehetőséget ad arra, hogy nem hagyományos banki területek felé nyissunk.Korábban például nem volt jellemző, hogy mozijegyet vagy pizzát áruljunk a bankfiókokban - ma ezek a termékek elérhetők a Simple applikációnkon keresztül.
Mindhárom irányban alapvetően új ötleteket, létező vagy kialakuló ügyféligényt kielégítő megoldásokat keresünk. Az ötleteinket sokszor valósítjuk meg úgy, hogy Csoporton belül rakunk össze egy csapatot. Ennek a csapatnak a feladata, hogy kidolgozza az ötletet, üzleti tervet építsen mögé, és nem utolsósorban aztán megvalósítsa azt. A projektjeinkben értékes közreműködők, partnerek fintech és startup cégek is, például UX/UI feladatokon, IT technológiai megoldások kidolgozásában.
Piacvezetőként nem gondolkoznak-e abban, hogy egy fintech inkubátorházat alapítsanak?
Az együttműködésnek széles spektruma van, onnantól kezdve, hogy egy-egy konkrét feladatra valaki beszállít, azon át, hogy együtt gondolkodunk egy-egy termékkör kialakításán, odáig, hogy valamilyen tulajdonosi összefonódás is kialakul az ötletgazda és a bank között.
A kereskedelmi partnerségen túl szorosabb együttműködési formákat is kialakítunk. A következő években tervezzük kezdeti fázisban lévő vállalkozások inkubálását, adott esetben befektetési szerepvállalást. Ezt a célt szolgálja egy digitális kockázati tőkealap létrehozása is.
Az OTP Magyarországon egyedülálló platformot tud ajánlani feltörekvő, friss ötletekkel rendelkező vállalkozásoknak, hiszen az online aktív ügyfélkörünk is több százezres, fejlett és kiterjedt infrastruktúrán működünk, és a nagy tapasztalatú banki kollégák kiváló mentorok. Ráadásul az OTP nemzetközi leányvállalati köre még a külföldre jutás első lépésiben is segíthet. Ezzel együtt, a partnerségek mellett számunkra fontosak maradnak az OTP-s kollégák innovációi, amiket a megújult tehetség program és új innovációs laborok katalizálnak.Az innováció a csoporttagok irányból is működik? Például horvát, orosz piacról tudnak-e tudást, tapasztalatot hazahozni?
Amikor ötleteket keresünk, az nem szűkül le az OTP-országokra: egy Angliában vagy Németországban látott ötletet ugyanolyan lelkesen hozunk Magyarországra, ha az érdekes és megvalósíthatónak ítéljük. Nagyon hasznos találkozások azok a fórumok, amikor az OTP kilenc országából a digitalizációval foglalkozó kollégák találkoznak, és bemutatják egymásnak, hogy a csoportszintű feladatokon túl, lokálisan éppen milyen megoldásokon dolgoznak.
Oroszországban például a fogyasztási hitelezésben nagyon erős az OTP, itt sok probléma volt abból, hogy az ügyfelek nem tudták pontosan, egy fogyasztási hitel-törlesztésnél mikor és mennyit kell befizetni. Erre készítettek az orosz kollégák egy applikációt, amit százezres nagyságrendben használnak az orosz ügyfeleink. Ugyanígy van bolgár, horvát, román ötlet, amit érdemes megosztani.
Megemlíteném még a Touch Bankot, amit egy önálló online brandként fejlesztünk Oroszországban. Ezen a projekten keresztül napi szinten éljük át, hogy milyen egy fintech startup élete. A Touch Bank fiók nélkül dolgozik, nagyon letisztult , egyszerű értékajánlattal keresi meg azokat a fiatalokat és online felhasználókat, akiknek fontos a kényelmes tranzakciós bankolás, a vásárlásaikhoz kapcsolódó lojalitás program, a rugalmas megtakarítási lehetőség és a gyors hozzáférés hitelkártyához, személyi kölcsönhöz.
A TouchBank végigküzdötte magát a startupfejlődés állomásain, a releváns termék kialakításától, az üzemi stabilitás biztosításán és a marketing mix célszerű megválasztásán át a tömeges ügyfélszerzés beindulásáig. Mivel minden múltbeli örökségtől mentesen kezdhettük el kialakítani az IT infrastruktúrát, mára egy modern architektúra jött létre, ami sok hasznos funkcionalitást is biztosít. Például mezőnként látjuk azt, hogy egy ügyfél regisztráció vagy hiteligénylés során hol bizonytalanodik el az ügyfél, melyik kérdés problémás. A pontos mérési adatok alapján aztán tényleg sebészi precizitással lehet javítgatni a folyamatot.
A TouchBank kialakításában mindenképpen benne van ez a lehetőség. Az első operatív teszteken, és az éles bevetésen is túljutott a bank, láthatóan gyorsan képes ügyfeleket szerezni. De ahhoz, hogy a modell exportálásról döntés szülessen, még pénzügyi szempontból is bizonyítania kell, főként azt, hogy gyorsan méretgazdaságossá tud nőni. Egy hagyományos banknál ez akár egy évtized is lehet, a Touch Bank esetén is sok hónapnak kell eltelnie.
Az új uniós pénzforgalmi irányelvről (PSD2) mit gondol az OTP? Ez csak egy kötelezőség lesz, aminek meg kell felelni, vagy üzleti lehetőséget is látnak benne?
Az nyilvánvaló, hogy a kötelező gyakorlatot el kell végezni, az OTP is határidőre meg fogja építeni azokat a platformokat, amiket a jogszabályok majd előírnak.
Két leányvállalatunk esetében, a Simple applikációnál és az eBiz-nél látunk ebben konkrét üzleti lehetőséget is.
Akár számlainformációs szolgáltatóként, akár PISP-ként (Payment Initiation Service Provider) működhetnek majd, hiszen ma mind a két szolgáltatás elérhető az OTP-s és a máshol bankoló ügyfeleknek egyaránt.Milyen digitális szolgáltatásokon dolgoznak még?
Az OTP már két évvel ezelőtt felgyorsította a digitális fejlesztéseit, ezért ma már nem csak tervekről, hanem piacra vitt megoldásokról tudunk beszámolni. A folyamat digitalizáció körében a kisvállalkozóknak egy új számlanyitási megoldást fejlesztettünk. Egy 70 perces fióki folyamatot, ahol 50-80 adatot kellett megadni, váltottunk ki egy negyedórán belüli és csupán néhány tucat adatot igénylő online és a fiókokban egyaránt elérhető folyamatra. A végén persze az új ügyfeleknek a magyar jogszabályoknak megfelelően alá kell írni fizikailag is a szerződést, de ezt egy általuk kiválasztott fiókban és időpontban tehetik meg.
Egy másik kiemelendő fejlesztésünk a lakossági számlanyitás digitalizálása volt. Az új, személyre szabható számlacsomagjaink már december óta elérhetőek, itt is több tízezer ügyféltől van visszajelzésünk. A cél az volt, hogy lego-szerűen kombinálva a kedvezmény csomagjainkat az ügyfél egyedi szokásaira, élethelyzetére alakítható számlához juthasson, de azoknak, akik gyorsan akarnak dönteni, előre elkészített összeállítások is legyenek.
A szintén online és fiókban egyaránt elérhető folyamatban 288-féle számlacsomag rakható ki, de aki siet, az 10 perc alatt is végigjuthat a számlanyitáson. A harmadik, Magyarországon korszaknyitó fejlesztésünk, hogy online lehet személyi kölcsönt felvenni az OTP-s jövedelemátutalással és direkt banki kapcsolattal rendelkező több mint 650 ezer ügyfelünknek. Ők bármikor és bárhonnan tudnak egy 10-12 perces folyamattal személyi kölcsönhöz jutni. A szükséges adatok kitöltését és az automatizált hitelbírálatot követően az utolsó momentum, hogy a pénz rákerül a számlájukra. Azt hiszem, Magyarországon ez valóban "wow" élményt okoz, hiszen még a fotelünkből sem kell felállni, a teljes folyamaton online lehet végigmenni.
A fejlesztéseinknél azt célozzuk, hogy az online térben és a bankfiókokban egyaránt egyszerűen és kényelmesen intézhessék ügyeiket az ügyfeleink. A fiókoknál azon dolgozunk, hogy digitális eszközökkel tudjuk segíteni az ügyfél-bankár kommunikációt. Itt nagyon fontos a papírmentesség előtérbe kerülése, a nemrégiben bevezetett, a legszigorúbb biztonsági feltételeknek megfelelő digitális aláírópad is ebbe az irányba illeszkedik. Sőt - ahogy azt a stratégiai irányoknál említettem - , az OTP ma már a tradicionálisan nem banki piacokra is betört.
Mit ért ez alatt?
Piacra került pár héttel ezelőtt egy nagyon lelkesítő új projektünknek az első szolgáltatása, az eBiz Kft.-nek a terméke. Ez kisvállalkozóknak a számlakezelését és a pénzügyi tranzakcióit hivatott leegyszerűsíteni, tehát a számlák befogadását, digitalizálását, eljuttatását a könyvelőhöz, a számlák kifizetését, rendszerezését. Emellett az eBiz például pénzügyi előrejelzéseket készít a kisvállalkozás cash-flow-jára vonatkozóan. Egy kisvállalkozó ritkán finanszíroz meg magának egy ERP rendszert, ezen a felületen ebből a legfontosabb elemeket kaphatja meg. Az eBiz is egy olyan platform, ahogy a Simple is, ahol azt tervezzük, hogy újabb és újabb elemekkel bővül a következő hónapokban a szolgáltatási paletta.
A Simple megújítása kapcsán kiadott közleményben egy új fizetési szolgáltatásra utaló félmondat is szerepel. Valamilyen mobilfizetési újításra számíthatunk?
A Simple koncepciójában nagyon fontos, hogy a nagyvárosi élethelyzetek megkönnyítésére kifejlesztett szolgáltatásokat kínálunk az okostelefonon keresztül. A Simple megoldja a szolgáltatási díjak kifizetését is akár OTP-s ügyfél, akár más bank ügyfele használja. Ebben a gondolatkörben fejlesztettünk tovább, és bár a tesztelés pár pincérnek és virágárusnak már feltűnhetett, még néhányat aludni kell az új szolgáltatás bemutatásáig.
