A Szellemi Tulajdon Nemzeti Hivatalába (SZTNH) fut be az összes vállalkozás és magánszemély szabadalma, szellemi tulajdona.
A mi szervezetünk az információbiztonsági törvény alapján egy IBTV 4-es szervezet, az ötös skálán. Nálunk csupán a Magyar Nemzeti Bank, az Alkotmányvédelmi Hivatal, meg néhány minisztérium számít titkosabbnak
– mondja Bognár Tivadar, a Szellemi Tulajdon Nemzeti Hivatalának informatikai igazgatója.
Régen érett a váltás
Tivadar már 2014-ben látta, hogy az SZTNH belső folyamatai új megoldásokat tesznek szükségessé. „Volt már egy service desk megoldásunk, amit sokféle célra használtunk ugyan, de nem segítette az informatikánk hatékony szolgáltatásmenedzselt működését.” A korábbi rendszer bevezetése mögött csak az a gondolat húzódott meg, hogy a felhasználók minél egyszerűbben használhassák azt: „Egyetlen szöveges mezőben lehetett igényt vagy kérést megfogalmazni.”
Azonban a hivatal informatikájában gyakran érvényesül a szokásjog, a munkatársak olyan feladatokkal is megkeresik az IT-csapatot, amik alapesetben nem hozzájuk tartoznak. „Olyan adminisztratív feladatok landolnak az informatikán, amik más szervezetben az üzleti oldalon oldódnak meg. Például egy üzleti folyamat működésével kapcsolatos kérdések, vagy egy levél sablon szerkesztése.”
Ezek a gyakorlatok lassítják az IT működését, ám megfelelő eszközökkel kimutathatóak, visszacsatolhatóak. Csakhogy az előző rendszerben erre nem volt lehetőség.
Sőt, a felület nem tett különbséget incidensek és kérések között: előbbi azonnali beavatkozást igényel, azaz előbbre való feladat, míg utóbbi tulajdonképpen bármilyen fejlesztés lehet, ami nem sürgős. Optimális esetben az incidens bejelentése egyből az IT-nál köt ki, a kérés pedig úgymond beáll a sorba.
Az SZTNH-nál azonban bármilyen kéréssel is fordult az informatikához a felhasználó, azt manuálisan kellett elbírálnia egy IT-s, DevOps-os kollégának. A megnövekedett esetszám a sürgős esetek kezelését leterhelte és megnehezítette az ügyintézést, csökkentve a hatékonyságot. A fontos üzleti folyamatokkal kapcsolatos igényeket pedig az IT részleteiben nem ismerte, az értelmezés, feldolgozás további erőforrásokat igényelt. Amennyiben a kérés egyből kategorizálva érkezett volna, nagyon sok munkaórát lehetett volna megspórolni.
A Jira Service Management volt a megoldás
Tivadar Kiss Norbert IT-infrastruktúra menedzserrel közösen nézett új megoldás után. Mivel Norbert már egy korábbi projektjében találkozott a Jirával, ismerte annak előnyeit, Tivadar pedig kollégája tapasztalata és szempontrendszere alapján döntött arról, hogy ez a megoldás váltsa a sokéves, korábbi “legacy” technológiát.
Az egyik legfontosabb kitétel továbbra is az maradt, hogy a végfelhasználók egyszerűen kezelhessék a felületet, de ennek oltárán immár nem szerették volna feláldozni a funkcionalitást sem. Ebben pedig Tivadar szerint az összes megvizsgált jelölt közül a Jira Service Management teljesített a legjobban. A rendszer kiválasztása után a T-Systems kötötte össze a Hivatalt az Atlassian Gold partnerként a termékek forgalmazásával és bevezetésével is foglalkozó ShiwaForce-szal.
A feladat ekkor már egyértelmű és világos volt: a belső informatika hatékonyabb működését segítő Service Desk bevezetésére van szükség.
„Nagyon jó benyomást tett ránk a Jira” – fogalmaz Tivadar. „Ha megnézzük a jelenlegi szolgáltatás menedzsment eszközöket a piacon, kijelenthetjük, hogy a következő időszak legerősebb és leginkább kecsegtető toolja ez.”
A munkát a ShiwaForce egy minden részletre kiterjedő felméréssel kezdte: dokumentálták a szerepköröket, elemezték a folyamatokat, meghatározták a gyors, fókusztált implementáláshoz szükséges integrációs pontokat. A felmérés négy hetet vett igénybe, az implementáció pedig kiszámítható ütemben, két hetes sprintekben zajlott. Így a 2020. októberében indult bevezetés már januárban eljutott a tesztelési fázisba.
Mivel az SZTNH-ban véresen komolyan veszik az adatbiztonságot, illetőleg állami szervként a hatályos törvényi előírásoknak is meg kell felelni, ezért kizárólag helyi szerveren működő megoldás jöhetett szóba.
Sok múlik a jó implementáción
Az IT most már sokkal több dolgot kezelhet egyszerre, nem fenyeget a túl sok nyitott kérés okozta káosz. Tivadar munkája hatékonyabbá vált, a Jirában le tudja követni, mi hol akad el, és ennek megfelelően pontosabban riportolhat a feletteseinek.
„Ha belemegyek egy beszélgetésbe az üzleti oldallal, ahol mondjuk egy elöregedett rendszer fenntarthatóságáról beszélünk, ki tudom mutatni, hogy hol vannak azok a pénzben, időben, erőforrásban mérhető pontok, amik vagy szűk keresztmetszetet, vagy lassabb átfutást okoznak.”
Példát is mond: nemrég sok panasz érkezett arra, hogy a videokonferenciák valamiért nehézkesek a szervezeten belül, a kollégák informatikai problémára gyanakodtak. Ám a Jirában naplózott adatok világossá tették, hogy nem rendszerszintű, hanem lokális problémákról van szó, szóval nem kellett ráállítani a teljes IT-csapatot. A korábbi service desk megoldás idején ezt Tivadarék nem tudták volna időben szűrni.
„Nagyon sok olyan dolgot meg tudunk oldani önállóan ma már a Jirában, amihez korábban külső support kellett” – mondja Tivadar.
Erőforrást spórolunk, időt nyerünk, miközben jól testreszabhatjuk, saját képünkre formálhatjuk az eszközt. Ezek a legfontosabb szempontok, ha sikeres szervezetet szeretnénk.
Ha magadra ismertél a fenti történetben vagy csak szeretnéd új szintre emelni az üzleti folyamatok IT támogatását, akkor csatlakozz a Hatékony Csapatmunka közösség 2021. június 30-án induló 6 részes webinar sorozatához a ShiwaForce szervezésében, ahol a téma kiemelkedő szakemberei mutatják be a legmodernebb felhőalapú ITSM megoldások rejtelmeit. A webinar sorozathoz való csatlakozáshoz kattints az alábbi keretben lévő linkre:
A cikk megjelenésének támogatója a ShiwaForce.
A címlapkép forrása: Getty Images.
