A tavalyi év egyik legmeghatározóbb kijelentése volt, hogy 2 hónap alatt 2 évnyi digitális transzformáció zajlott le. Igaz ez a magyar pénzintézetekre is? Vagy úgy érdemes inkább nézni, hogy az elmúlt évek jelentős technológiai fejlesztései 2020-ban tudtak hasznosulni igazán?
Ez azért felemás, azt mondanám, hogy igen is meg nem is. Egy biztos, hogy megnőtt a digitális szolgáltatások iránt igény ügyféloldalon és fel tudtuk gyorsítani mi is a szállításunkat a digitáli szolgáltatások terén. A koronavírus világjárvány egyértelműen validálta a digitális terveinket is.
Amit én kiemelnék az az, hogy nagyban nőtt a digitalizáció iránti belső elfogadottság. Azokban a boardokban, csapatokban ahol ez nem került gyakran napirendre, ott is napi szintű téma lett a digitalizáció. Sokkal könnyebb lett a társterületek bevonása és az együttműködések kialakítása is - megkerülhetetlen kérdés lett.
Az MKB Banknál mi nem változtattunk a roadmapünkön, inkább úgy fogalmaznék, hogy felgyorsítottuk annak végrehajtását és kiegészítettük néhány a COVID által generált igény megvalósításával, például az MKB Fintechlab partnership programon keresztül bevezettük a magyar bankok közül elsők között a digitális ügyfélhívó rendszert, amit sikeres pilot után felskáláztunk a teljes fióki hálózatra kevesebb mint egy év alatt.
Mik voltak azok a fejlesztések, amik a kialakult helyzet hatására valósultak meg? És mik azok, amik még folyamatban vannak?
A vírus megjelenésével, tavaly márciustól olyan megoldásokat kellett gyorsan hoznunk az ügyfeleinknek, amelyek csökkentették a fizikai térben, a fiókhálózatunkban tartózkodást, illetve megkönnyítették a távoli, online ügyintézést.Így vezettük be a korábban említett digitális ügyfélhívó rendszert, megújítottuk az érintésmentes fizetési megoldásainkat a mobilalkalmazásunkban, bevezettük a videóbankot és bevezettük az első teljesen digitális hiteltermékünket, amivel kiemelt ügyfeleink 6 perc alatt juthatnak személyi kölcsönhöz.
Mindezt úgy, hogy a csapataink nem találkozhattak egymással és sokakat kihívás elé állított az a munkakörnyezet, ami otthon fogadta.
Emellett pár példa, amelyeken folyamatosan dolgozunk ügyfeleink visszajelzései alapján: a napokban jöttünk ki az online személyi kölcsön lehetőségével, ami a saját ügyfélkörünk számára már igényelhető is és hamarosan a teljes piac számára elérhetővé tesszük és dolgozunk a napi bankolási mobilalkalmazásunk megújításán is.
Hogy lehet hosszú távon meghatározni a fejlesztési irányokat? Mennyire tudják az MKB Banknál azt, hogy milyen fejlesztések kerülnek sorra 2-5 év múlva?
Nem feltétlen digitális fejlesztési szempontból fognám meg ezt a kérdést. Alapvetően abban hiszünk, hogy a szervezet képességei, kultúrája és víziója szoros összefüggésben van azzal, hogy képes-e a helyes fejlesztési irányokat kiválasztani és azokat megvalósítani magas ügyfélélmény mellett. Azt nem tudjuk kijelenteni, hogy hogyan változik majd az ügyféligény a következő 2-5 évben, azt viszont igen, hogy milyen irányba változik alapvetően a világ és milyen képességek kellenek ezen irányok kiaknázására.
Azt gondolom, hogy a koronavírus jól rávilágított az agilis, gyorsan reagáló és adaptálódni képes szervezeti működés szükségességére.
Ha ezt a szervezeti „fejlesztést” monitorozzuk és pozitív eredményeket látunk, jó eséllyel bankunk is jó fele tart.Ezen kívül a hazai piacon egyedülálló, tizenöt fős és folyamatosan bővülő design csapatunk mélyen integrált a fejlesztési folyamatainkba és folyamatosan kutatjuk az ügyfelek változó igényeit.
Továbbá tágabb kontextusban azt is látjuk, hogy melyek azok a területek, ahol fejlődnünk kell és bigtech, fintech szereplők is diktálják az ütemet. Ezek a napi bankolás, a hitelezés a digitális térben, akár a digitális ökoszisztéma partnerségek és a befektetési tanácsadás bizalmi alapon történő digitalizálása.
Mennyire kell figyelni a nemzetközi trendeket a fejlesztéseknél? És a régiós országokat? Egyértelmű az, hogy a nemzetközi bankóriások, vagy a Szilícium-völgy techcégei évekkel a magyar bankok előtt járnak?
Ma kijelenthető, hogy adott szolgáltatás szintjén mért ügyfélélményben a fintechek és a bigtechek általában jobbat nyújtanak. Azt viszont nem szabad elfelejteni, hogy a klasszikus bankrendszer funkcióját egyelőre a fintech-bigtech szektor nem látja el és egyikük talán nem is fogja tudni, másikuk pedig nem is akarja. A techcégek megoldásait gyakran emlegetik jobb megoldásnak, ismertebb és jobban csengő „brand”-del rendelkeznek, mint egy hagyományos inkumbens játékosok, magasabb felhasználószámot és magas technológia érettséget tudhatnak magukénak. Mivel az ügyfeleink hozzájuk mérnek minket és egy-egy funkcióra építve ügyfélfigyelmet vonzanak el tőlünk, ezért figyelni kell rájuk.
Rájuk figyelnek az említett nemzetközi bankóriások is egyébként. Ahogy mi az itthoni piacon, ők a nemzetközi piacokon harcolnak ugyanazokért a tehetségekért, akikre a jövőnket építhetjük. Ez egy legalább annyira nehéz verseny, mint az ügyfelekért folytatott harc.
Természetesen a ’nagy pénz, nagy foci’ jelenség itt is igaz, de nem egyértelmű az, hogy a nemzetközi bankóriások évekkel járnak előttünk. Vannak sikeres példák, akiket mi is követünk és évekkel járnak előttünk, és vannak akik csak lépésekkel. Utóbbiakat pont a méretünkből fakadó rugalmasságunknak köszönhetően beérhetünk vagy megelőzhetünk egy jól fókuszált stratégiával.
Mik azok a technológiák, amiben a magyar bankok tudnak példát mutatni, például a régiós versenytársaknak?
Abban hiszek, hogy nem csak a technológiát, hanem annak a felhasználását is itthon kell tartani, sőt be kell tudni vonzani a régióból a legújabb technológiákra építő tehetségeket. A lehetséges területek közül egyet emelnék ki, amelyben komoly potenciált látok, ez a mesterséges intelligencia és az adatok intuitív felhasználása. Több olyan környezeti tényező és központi kezdeményezés (Nemzeti Adatvagyon Ügynökség, Mesterséges Intelligencia Koalícó és Stratégia) van itthon, amelyekre építhet a szektor és utána a területen felépülő gyakorlati tudást esetleg exportálhatja is.
Személyesen nagyon hiszek a szektorokon átívelő adatalapú együttműködésekben és az erre épülő digitális megoldásokban.
Mi magunk is folyamatosan fektetünk a területen induló vállalkozásokba és állandóan fürkésszük a legjobb startupokat régió szerte. 2016-ban az MKB Fintechlab-bel azt tűztük ki, hogy Budapestet a régió fintech központjává tesszük és jó úton járunk, sokan csatlakoztak azóta hozzánk.
Aktívan keressük az új megoldásokat is. Példaként említhetném azt a 2017-ben bevezetett eszközünket, mely a magyar és közép-európai bankrendszerben is elsőként tudja azonnali reagálással támogatni az ügyfeleket, például akkor, ha egy kártya-használattal probléma adódik.
Mit gondol, mennyire lesz meghatározó a felhőtechnológia szerepe a következő években? Vannak konkrét kitűzött célok ezen a területen? És mennyiben tudják segíteni a magyar bankokat ezen a téren az olyan meghatározó szereplők, mint például a Microsoft?
Nem akarom elvenni az IT vezetők kenyerét, de biztosan az egyik leggyakrabban használt szavak között lesz a következő években a felhő a banki IT-ban és már van is. Azt a szervezeti reakcióképességet amiről korábban beszéltünk meg kell támogatni a technológia oldaláról is és gyorsan reagáló, skálázható, olcsón fenntartható rendszerekre van szükség.
A nemzetközi vendorok a konkrét digitális megoldásokon felül nagyban segíthetnek behozni a nemzetközi legjobb gyakorlatokat és vegyíteni a helyi sajátosságokkal.
A cikk megjelenését a Microsoft Envision Forum 2021 támogatta.
Címlapkép: MKB
