A koronavírus-járvány miatt kialakult helyzet drámai következményekkel járt a turisztikai iparág valamennyi szereplőjére nézve. Ez alól a szállodaszektor sem kivétel, amely továbbra is súlyos válsághelyzetben van. Ugyan a szállodák nagy része már a járvány első hullámát követően számos olyan intézkedést vezetett be (maszkviselés, plexifalak, közösségi távolságtartás, hőmérséklet-ellenőrzések, járványbiztos takarítás), amelytől a vendégek biztonságban érezhetik magukat, az utazással járó bizonytalanság, a karanténkorlátozások, valamint a világszerte emelkedő fertőzöttségi adatok továbbra is lehetetlenné teszik a fenntartható működéshez szükséges foglaltsági szint elérését.
A járványbiztos higiéniai intézkedések kidolgozása mellett a szállodák érintkezésmentes megoldásokkal kívánják visszanyerni a vendégek bizalmát.
Az érintésmentes fizetés, az érintkezésmentes (online) be- és kijelentkezés, az okostelefonnal nyitható szállodai szobák természetesen már a járvány előtt is több szállodában elérhetőek voltak, noha sok esetben még kezdetleges formában. Ezeknek a megoldásoknak a magas szintre fejlesztése, a szállodákban elérhető érintkezésmentes szolgáltatások kibővítése, valamint a megoldások egyre szélesebb körben történő elterjedése azonban egyértelműen a koronavírus-járvány pozitív hozadékának tekinthető.
Noha az érintkezésmentes megoldások széles körű alkalmazását a szükség hívta életre, néhány megoldás várhatóan a járványt követően is megmarad. A biztonság mellett ugyanis egyre nagyobb igény mutatkozik a személyre szabott, egyedi élmények iránt, amelyek a digitális megoldások segítségével könnyebben megvalósíthatók.
A digitális innovációk hatékony beépítése a fogyasztói élményláncba komoly versenyelőnyt jelenthet azon szállodák számára, akik képesek ebben a nehéz időszakban szabad forrást allokálni ilyenfajta rendszerek kidolgozására. A zökkenőmentesen működő digitális megoldások jelentősen növelhetik az ügyfélélményt, melyet a vendégek egyre inkább elvárnak a szállodáktól. Ugyanakkor az utazók továbbra is igénylik a személyes élményeket is, így várhatóan azok a megoldások maradhatnak fent hosszútávon, amelyek a személyesség elvesztése nélkül teszik kényelmessé a szállodai tartózkodást.
A Skift által készített tanulmány szerint 2021 a digitalizáció éve lesz a szállodaszektorban. Az elemzés szerint egyre több szállodában lesznek elérhetőek olyan szoftverek (pl.: chatfunkció a szállodai applikációban, egyéb chatalkalmazások használata), amelyek lehetővé teszik a vendég és a személyzet közötti folyamatos kommunikációt az érkezés előtt, valamint a tartózkodás ideje alatt is. A vendég például sorban állás nélkül jelezheti igényeit, problémáit – amelyeket személyesen nem feltétlen közölne - így a személyzet gyorsabban reagálhat. Továbbá a vendégek véleményüket, értékeléseiket már a tartózkodás alatt is jelezhetik (pl.: rövid kérdőív kitöltésével), így a szállodának van lehetősége, hogy egy esetleges negatív élményt helyrehozzon, ellentétben a megszokott tartózkodás utáni értékelésekkel.
A vendégek és a szálloda közötti kommunikációs csatornák egységesítése megkönnyíti a vendégek egyedi kéréseinek teljesítését, valamint személyesebbé teszi a kiszolgálást az érintkezésmentes megoldások ellenére is. Az üzenetküldő szoftvereken keresztül, a tartózkodás során küldött valós idejű, személyre szabott ajánlatok (pl.: spa és wellness kezelések) pedig növelhetik a vendégek költését is a szállodában.
Várhatóan a technológia fejlődésével a mesterséges intelligencia is egyre nagyobb szerepet kaphat a hotelek életében.
Fontos azonban kijelenteni, hogy a vendéglátás fő eleme továbbra is a személyes élmény marad, az innovatív digitális megoldások főként a személyzet egyes feladatait igyekeznek megkönnyíteni, hogy nagyobb figyelmet tudjanak fordítani a fontosabb, személyes jelenlétet és tapasztalatot igénylő feladatok ellátására. Intelligens chatbotok alkalmazása az üzenetküldő szoftverekben egyszerűbb kérdések/kérésekre választ tud nyújtani, míg a komplikáltabbakat továbbítja a személyzet megfelelő tagjainak. A mesterséges intelligencia által gyűjtött adatok pedig rávilágíthatnak bizonyos problémákra, valamint a vendégekről gyűjtött adatok alapján könnyebben azonosíthatók a hotelbe látogató fogyasztói szegmensek is, akik számára lehetőség nyílhat személyre szabott szolgáltatások kidolgozására is.
A szerző a KPMG igazgatója.
Címlapkép: Getty Images
