Az internetnél is nagyobb dobás forgatja fel hamarosan az életünket

Portfolio: Új jelenség tűnt fel a biztosítók radarján az elmúlt években: a blockchain. E technológia és a rá épülő okosszerződések idővel nemcsak a biztosítási értéklánc egyes elemeit válthatják fel, de akár a biztosítók létjogosultságát is megkérdőjelezhetik - vélik egyre többen. Így látja Ön is?

Kurtisz Krisztián: Becslésem szerint nagyobb hatása lesz a világra és benne a biztosítási szektorra a blockchainnek, mint magának az internetnek volt.

Míg az internet elsősorban felgyorsította az információáramlást és ezzel hatékonyabbá tette a meglévő üzleti modelleket, a blockchain magukat az üzleti modelleket kérdőjelezi meg hosszú távon.

Hogy addig is mire lehet használni a technológiát, az még nem teljesen kristálytiszta minden szempontból, mindenesetre informatikai és termékterületeken dolgozó alkalmazottainknak a Műszaki Egyetem közreműködésével már tartottunk képzést a technológiáról.

Mi is az a blockchain? A Bitcoin működési elve, és ennek üzleti fogalma az úgynevezett "distributed ledger", vagyis egyfajta megosztott vagy konszenzusban kezelt könyvelés, míg ennek megvalósítási technológiája, technikai kivitelezése a blockchain. A bitcoin az a virtuális valuta, amit a forradalmi újításnak számító blockchain rendszerben először használatba vett a világ. A blockchain által kezelt adatbázisban az összes korábban végrehajtott tranzakció szerepel, és ez az adatbázis a hálózat minden egyes számítógépén ugyanazt tartalmazza megbízhatóan, mégpedig egy központi szerv vagy személy közbeiktatása nélkül. A blockchain technológiában rejlő lehetőségeket a nemzetközi átutalásoktól és kereskedelemfinanszírozástól kezdve a biztosításokon át a közigazgatásig sokféle területen tesztelik, kutatják. A blockchain technológiával automatikusan működő okosszerződéseket is létre lehet hozni, amely az összes szerződési feltételt kódolva tartalmazza, ezért nem csak gyors, hanem megszeghetetlen is.

A blockchain automatizálhatja a szerződésen alapuló interakciókat és ezzel felgyorsíthatja az egyes biztosítási folyamatokat. Mi az, ami ebben fenyegetést jelent a jelenlegi biztosítási modellekre?

Nem egyszerűen erről van szó. A technológia, mivel mindenki által követhető, elosztott főkönyvet használ, visszaadhatja az egykor létező transzparenciát a veszélyközösségeknek, ami a biztosítók tevékenysége és az alapvető papíralapúság során végbement központosítás miatt részben elveszett.

Ma szükség van egy olyan központra, amely nyilvántartja a biztosítási kötvényeket és a károkat, és ez a központ mindennek a tudója. A blockchainnel azonban ez elvileg kiiktatható: egy, a veszélyközösség számára teljesen transzparens, elosztott üzleti modell válthatja fel a mostani központosított modellt a kárrendezésben és a kötvénykezelésben is.

Ma még azért olyan bonyolult és adminisztrációigényes egy kárrendezés, mert a biztosító nagyon komolyan körbejárja, kinek hogyan, milyen feltételek együttállása esetén fizet. A biztosító a szelep, amely a veszélyközösséget védi. Egy blockchain technológiában azonban nem feltétlen ilyen szelepre van szükség, a veszélyközöség tagjai rálátnak minden más tag kártörténetére.

Mekkora a realitása egy ilyen megvalósulásának bárhol a világon, netán Magyarországon?

A totális transzparencia természetesen nagyon sok kérdést felvet: vajon létre lehet-e egyáltalán hozni egy olyan közösséget, amelynek minden tagja hozzájárul ehhez a transzparenciához? Fennál a veszélye, hogy a kockázatosabb tagokat, akik inkább kivesznek a közösségből, mint betesznek, kizárják a közösségből. A mai adatvédelmi elvárások és szabályok mellett egyelőre a modell jogi megvalósíthatósága is távolinak tűnik, a technológia bonyolultsága pedig megakadályozza egyelőre, hogy széles tömegek, vagyis e veszélyközösségek potenciális tagjai kellően megértsék. Persze nem lehetetlen a vállalkozás: az internet lényegét sem feltétlenül tudjuk egy-két mondatban elmagyarázni, mégis kiválóan működik és használja mindenki.

Mi az, amit a blockchain biztosan nem tud helyettesíteni, így mindenképpen a biztosítók feladata marad hosszú távon is?

Azt gondolom, hogy a biztosítók kockázatmenedzsment-szakértő intézményekké válhatnak, legnagyobb hozzáadott értékük az lehet, hogy tudják, hogyan kell egy veszélyközösséget felépíteni, ki tudják számítani a kockázatát, és a leghatékonyabban, ezáltal a legolcsóbban tudják mindezt adminisztrálni. A blockchain nem tünteti el az adminisztrációs kényszert: az adminisztráció alaplogikáját mint tudást valakinek tovább kell adnia, a hálózatot pedig fenn kell tartani, az elején meghatározott játszékszabályaival együtt, és ez lehet a jövő biztosítója.

Milyen szerepük lehet a kétféle - a jelenlegi, illetve a leírt jövőbeni - modellben olyan technológiáknak, mint a robotok vagy a mesterséges intelligencia?

A klasszikus adminisztrációs folyamatok bonyolultak, így helyenként szükség lehet bennük robotokra, ha azonban ezeket újragondoljuk és leegyszerűsítjük, akkor a munka radikálisan csökkentett komplexitása folytán elhagyhatók.

A mesterséges intelligenciára azonban még inkább szükség lehet, mégpedig egy olyanra, amely elkezdi tanulni a veszélyközösség karakterisztikáját, viselkedését. Igaz, egy teljesen megosztott főkönyvi logikában, amely a blockchaint jellemzi, máshogy kell mesterséges intelligenciát alkalmazni (központilag nyilvántartott adatok híján), de például ha a blockchain alapú hálózatba új tag kíván belépni, a mesterséges intelligencia tanácsot adhat a közösségnek, hogy őt beengedje-e. Mindez már annyira túlmutat a mai, globális szabályozáson, jogi környezeten, hogy ezek a kérdések már arról szólnak, át akarunk-e állni egy másik, központosítás nélküli társadalmi rendszerre.

Mi az, ami ebből a távoli jövőből közel van hozzánk? A blockchain és az okosszerződések például mikor léphetnek be a magyar biztosítási piacra?

2-5 év múlva már lesz olyan megoldás, ahol ezek nálunk is működni fognak, ahogy Európában már látunk rájuk példát.

A biztosítóknak nagyon komoly transzformáción kell átesniük. A biztosítási piac élet- és nem élet üzletágra tagolódott, ami nem ügyfélközpontú, hanem termékalapú megközelítés. Az új technológiák alkalmazásához és a radikális hatékonyságnöveléshez először is nagyfokú strandardizációra van szükség, amihez ügyfélalapú tagolásra (pl. lakossági vs. vállalati) is szükség van. Ahogy a bankok ezt már nagyon régen meglépték.

Mennyire fejlődőképes e téren az Uniqa?

Az alapjaitól gondoljuk újra a biztosítást. Az elmúlt 150-200 évben az adminisztratív kötöttség és a technológia hiánya miatt nagyon bonyolult adminisztratív folyamatok alakultak ki a szektorban, amiben nem elsősorban az ügyfélélmény, inkább az ellenőrzés kapott nagy hangsúlyt.

Kétféle irány lehetséges. Az egyik az, amikor egy klasszikus biztosító leegyszerűsíti a meglévő folyamatait és a termékpalettáját, a másik pedig az, amikor nem a meglévőket digitalizálja, hanem az újragondolt folyamatokat a nulláról, digitálisan építi fel.

Utóbbit választottuk a jelenleg is zajló kárrendezés-átszervezési projektünkben, az ügyfélszolgálatunkon és az új honlapunkon is, amelyen egy algoritmus tanulja, hogy melyek a leggyakrabban használt műveletek, és ezeket sorolja előre. A mi méréseink alapján például 66 százalék valószínűséggel az első három megjelenő ikon valamelyike alatt megtalálható, amit az ügyfél keres.

Mennyire támaszkodnak az osztrák Uniqa Grouptól kapott fejlesztésekre?

Szerencsés helyzetben vagyunk, mert minket az Uniqa Group kvázi K+F laborként is használ. Sok olyan fejlesztésünk van, amit más leányvállalatok is kezdenek átvenni. Az anyavállalat egyre inkább a kontrolling feladatát látja el, ott próbál meg folyamatokat összehangolni, ahol tényleg nagy jelentősége van a standardizációnak, pl. a nemzetközi jogi megfelelés vagy a kockázatkezelés területén.

Milyen gyorsan haladhat az automatizáció?

Sok múlik azon, mennyire edukálhatók az ügyfelek. Szépen lassan megtanulják a bankoknál a netbankok működését, és nekünk, biztosítóknak is hasonló edukációt kell végeznünk. Ma már ők végzik el az ügyintézők munkájának egy részét: az ügyfél tölti ki a kárbejelentéskor az adatait, saját telefonjával végezheti el a kárfelmérést, és beküldheti hozzánk az elkészült fotót. Egyre jobban ki vannak vonva a munkatársak a folyamatból, az ügyfeleket pedig egyre inkább bevonjuk. Jelenleg a lakásbiztosítások esetében nyújtunk okostelefonos kamerás kárbejelentési lehetőséget, de hamarosan az autóbiztosításoknál is elérhető lesz ez.

Mekkora költségmegtakarítást jelent az automatizáció?

Amikor egy folyamatot automatizálni tudunk, általában ügyintézői szintű munkatársakat váltunk ki. A folyamat megtervezéséhez azonban folyamatmenedzser és IT-s szakember, sok esetben programozó kell.

A két munkakör között néha 6-7-szeres szorzó van bérben. Tehát ha elkezdek felépíteni egy ilyen folyamatot, nagyon hamar beleütközik az ember abba, hogy ez egyáltalán megéri-e a végén.

A nagyon komoly beruházási költséget viszonylag hosszú megtérülési idő követi. Ezért is van jelentősége annak, hogy növekszik-e az üzlet, és hogy egy új üzleti modell fejlesztés a nulláról indul-e, utóbbi esetben ugyanis a költsége jóval alacsonyabb lehet. Jelenleg a biztosítók adminisztratív költsége a bevételek 13-20 százaléka között szór, viszont a nulláról felépítve egy számjegyű adminisztratív költségű társaságot is létre lehetne hozni.

Ehhez képest nem a nulláról induló biztosítók, sokkal inkább a jól ismert, nagy technológiai cégek veszélyeztetik a piacot. Hogy látja, mekkora az esélyük ezeknek a szereplőknek, mint például az Amazonnak, amelyről már rebesgetik, hogy belép (igaz, nem Magyarországon) a biztosítási piacra?

Azt gondolom, hogy a méretgazdaságossági szempontok miatt Magyarország kívülről nem lesz az első országok között, amelyekre érdemes nyitniuk ezeknek a szereplőknek, sokkal inkább a homogénebb nyelvközegű területek, populációk vonzzák őket. Ugyanúgy, ahogy a Netflix szép lassan eljutott hozzánk, ezek az üzleti modellek is megjelenthetnek nálunk. Ma ügyféladatbázisra lehet megfelelő üzleti modellt építeni, és határoktól független standardizált technológiára. A pénzügyi szektorban a pénzforgalmi szolgáltatások, ezeken belül is az átutalások kivételével nem látni olyat, ami mindkettő feltételnek megfelelne. Külön biztosítói sajátosság a kárrendezés feladata, egyelőre nem látni, hogy például egy Romániában összetört autó problémáját egy Angliából szolgáltatást nyújtó cég a román javítóműhellyel való kapcsolat nélkül hogyan oldaná meg.

Érdemes azt is nézni, hogy a nagy technológiai cégeknek miből származik nagyobb marginjuk: abból, hogy az összes biztosító, bróker hirdet a felületeiken, vagy abból, hogy belépnek a biztosítási piacra is. Egyelőre az előbbi jóval magasabb megtérülést biztosít.

Közeleg a GDPR rendelet hatályba lépése, amelynek kapcsán sok cég tart az adatvesztéstől és a bírságoktól. Ez nem egy olyan kockázat, piaci rés, amire érdemes lenne rámozdulniuk a biztosítóknak?

A biztosítás alapvetően arról szól, hogy van egy veszélyközösség, és annak létezik egy jól körülhatárolható kockázata, amit meg akar osztani. Ha tényleg biztosításról beszélünk, akkor tudni kell, hogy mi a kockázat. Miután még egyetlen bírságot sem szabtak ki a GDPR alapján (a bírságok a bevétel néhány százalékára is rúghatnak), viszonylag nehezen becsülhető a tét. Olyan kockázatot biztosítani egy veszélyközösségben, amiről még nem nagyon tudjuk, hogy mi a várható biztosítási összeg, nagyon nehéz. Másrészt a GDPR kapcsán már összeálltak olyan crowdfunding üzleti modellek, amelyek pusztán arról szólnak, hogyan lehet beperelni a nem GDPR-kompatibilis társaságokat. Ha már vannak, akik ebből pénzt akarnak csinálni, akkor még nehezebb a kockázatok felmérése.



Az önvezető autók hatására is teljesen felborulhat a biztosítási piac, illetve annak autós szegmense. Mi erről a véleménye?

Ez ügyben 10 éven belül lépnie kell a jogalkotónak. Most - nagyon helyesen - tartja azt az álláspontot, hogy aki veszélyes üzemet tart fenn, az vállalja érte a felelősséget. Egészen addig, amíg ki nem mondják, hogy nincs saját jogú önvezetés, addig a felelősség kérdése az üzemeltetőn fog maradni, és addig valamilyen típusú felelősségbiztosítást kell kötni. Az viszont egyértelmű, hogy ennek a felelősségbiztosításnak a súlya folyamatosan csökkenni fog a következő időszakban, a privát ügyfeleknél. Minél inkább a gyártóra hárul a felelősség a balesetekért, annál inkább vállalati üzlet lesz a felelősségbiztosításból, és nem retail biznisz. Megfordul az egész rendszer, mert a gyártók akarják majd, hogy minél alacsonyabb legyen a díjuk, marketing szempontok miatt leginkább. Azt gondolom emellett, hogy az igazi önvezetés a központi infrastruktúra átvarrása nélkül nem lesz megoldható. Ha csak arra gondolunk, hogy az úthálózatba, a jelzőlámpa-hálózatba szenzorokat kell elhelyezni, hogy ez jól működhessen, és az adatcserét, az infrastruktúrát is biztosítani kell, az utasbiztonság egyre inkább közszolgálati feladattá válik.

Van egy terület, ahová viszont alig tört még be a digitalizáció: az életbiztosítások értékesítésében nem sikerül áttörést elérni. Mikor jöhet ebben változás?

Társadalmi kérdés, hogy az öngondoskodás és a családról való gondoskodás mennyire tudatos magatartás. Három konkrét kellemetlen kérdéssel az emberek nagy többségét nagyon hamar zavarba lehet hozni: 1. Mennyi a mostani jövedelmed? 2. Mennyi idejébe kerülne a házastársadnak ezt a jövedelemszintet újra előteremteni, hogy a család a gyerekekkel ugyanolyan színvonalon élhessen, fizesse a rezsit, hitelek, iskolát nélküled? 3. Ha ma elüt az autó, mi történik a családdal holnap? A személyes közvetítő nélküli digitális csatorna nem tudja jól közvetíteni ezt a dilemmát, mert az agyunk nem arra van kódolva, hogy ezen elgondolkodjunk, alapvetően - szerencsére - a komoly dilemmákban optimistának vagyunk teremtve. Éppen ezért kell egy személyes közeg, amely az életbiztosítások üzenetét átadja. Mi idén az ügynökeinket iPaddel, digitális aláírással látjuk el, kivonjuk a papírt a rendszerből. A technológia tehát nem korlátja az életbiztosítások átadásának, a fenti logika hiánya sokkal inkább az.

Nincs tehát esély a közvetítői csatornák radikális átalakulására?

A következő 5-10 év nagyon érdekes időszak lesz a közvetítők szempontjából. Jelen lesz az összes értékesítési csatorna, ami eddig kialakult vagy ki fog alakulni. A különböző életkorú, helyzetű ügyfelek más csatornákat vesznek igénybe.

Az 50 feletti korosztály igenis igénybe vesz üzletkötőket. Tudja, hogy meg lehet kötni online, de igényli, hogy valaki elmagyarázza neki a részleteket. A 40-50 közötti korosztály már nyitott az online megoldásokra, sőt nagyon is hajlandó ezeket igénybe venni, főleg ha árelőnyt képes általa elérni. Ez a korosztály nagyon szereti az összehasonlító platformokat, és hajlandó 30 ezer forintért másfél órán keresztül tarifálni. A 25-30 éves korosztály tagjai viszont nem hajlandók az idejüket akár több ezer forint különbségért sem kalkulációval tölteni. Ők az egyszerűséget, a gyors érthetőséget díjazzák, így sokkal inkább a biztosítók saját online felületén tájékozódnak, összehasonlítás nélkül.

Az összehasonlító portálokon nincsenek ott a fiatalok, és hálózati eszközökkel sem lehet őket elérni, nagyon fontos ezért az egyszerű online eszközök fejlesztése.

Végezetül mit vár üzletileg 2018-tól a biztosítási piacon, illetve saját biztosítójánál?

Az Uniqa két évvel ezelőtt elkezdett egy átszervezést, aminek eredményeként 2016-ban öt év után először nyereséges lett. 2017-ben ezt az eredményességet tovább tudtuk növelni, és ezt folytatni tudjuk idén is. Most érünk abba a fázisba, hogy egy magalapozott, stabil, növekvő üzleti háttérrel teret tudjunk adni annak, hogy idén olyan dolgokat is kipróbáljunk, amiket eddig nem tettünk meg a termékfejlesztés vagy az értékesítés területén. A második félévben, alapvetően ősszel szeretnénk új technológiákat és modelleket bevezetni. Ami a teljes piacot illeti, a gazdasági növekedés, az újautó-értékesítések növekedése, a lakásberuházások felfutása jó hátszelet ad a szektornak, és amennyiben a szereplők a költségeket kordában tudják tartani, nem gondolom, hogy 2018 rossz év lesz. Az új szabályozások révén emellett még feljebb kerül a belépési korlát a biztosítási szektorban, ami ugyan védettebbé teszi a biztosítókat, de épp ezért arra is emlékeztet minket, hogy semmiképp sem szabad elkényelmesednünk.

• Címkék:
• blockchain,
• finanszírozás,
• biztosítás,
• gdpr,
• uniqa,
• interjú,
• kurtisz krisztián,
• palkó istván