Változások a sárga csekknél.
Sokaknak még mindig a sárga csekk ugrik be, ha meglátják a Postát. Az elmúlt évek tapasztalatai alapján népszerűbbek lettek a sárga csekk kihívói? Jelentek már meg konkurenciának tekinthető vagy ennek a díjfizetési piacnak meghatározott részét kihasítani kívánó szereplők. Jelen pillanatban is vannak olyan szolgáltatások, amelyeket csekkfizetési megoldásként aposztrofálnak. Bár hozzá kell tennem, hogy csekkbefizetés - legyen az sárga vagy fehér csekk - mint pénzforgalmi művelet, csak a Magyar Postán lehetséges, mivel ez a Magyar Posta szolgáltatása. Minden egyéb olyan díjfizetési tranzakció, ami akár a sárga vagy a fehér csekket, mint bizonylatot felhasználja, vagy arról adatokat olvas le, az nem csekkbefizetési tranzakciót jelent, hanem valamilyen más pénzforgalmi vagy pénzügyi műveletet. Ettől még díjkiegyenlítést szolgálhat, viszont nem nyújtja azt a garanciát, amit a Magyar Posta nyújt a csekkbefizetés esetén, és nyilván az ehhez kapcsolódó ügyfélszolgálati háttér, reklamációkezelés is másik rendszerben valósul meg. Az eddig megjelent szolgáltatások tekintetében a nagy áttörés még nem következett be, ennek több oka is lehet. Az biztos, hogy a Magyar Postával szemben egy rendkívül magas fokú ügyfélbizalom van jelen, és mi mindent megteszünk annak érdekében, hogy ezt megőrizzük.
Azért a csekkbefizetés nem nevezhető egy modern fizetési módnak és gyakran elhangzik az a kritika, hogy összgazdasági szinten költségesebb is, mint a készpénz-helyettesítő fizetési módok!?
Vannak, akik úgy jellemzik a sárga csekket, hogy az egy elavult dolog, én mindig azt szoktam mondani, hogy a csekk egy papíralapú bizonylat. A csekkfizetésnek az a módja lehet, hogy nem modern, amikor oda kell menni egy pénztárhoz, és be kell fizetni készpénzben, de maga a csekkfizetés nem lehet egy elavult dolog. Az egy díjfizetési mód, aminek vannak előnyei: a befizető számára (1) ingyenes, (2) nagyfokú szabadságot biztosít abban a tekintetben, hogy mikor, és most már abban is, hogy (3) milyen formában fizeti be a csekket, gondoljunk az elmúlt időszak innovációira. Ma már nemcsak a postán, hanem a csekk QR-kód segítségével mobilon és a Magyar Posta csekkbefizető automatáin keresztül is be lehet fizetni a csekkeket.
Ha azonban kártyával szeretnénk fizetni a postán, akkor nem kis pénzt húznak le rólunk még mindig, hiszen készpénzfelvételnek minősül ez a tranzakció. Korábbi hírek szerint zajlik a kártya-elfogadóhelyek/terminálok cseréje, melynek köszönhetően a kártyás fizetés tényleg kártyás fizetésnek számít majd a postákon is. Hogy áll jelenleg ez a fejlesztés?
A Magyar Posta menedzsmentjének kiemelt feladata, hogy az ügyfeleknek nyújtott szolgáltatások megfeleljenek a nemzetközi sztenderdeknek, ezért külön projekt keretében dolgozunk azon, hogy megszüntessük egy több évtizedes problémát: a csekkbefizetés, ha az kártyával történik a postán, egy készpénzfelvételi tranzakciónak minősül. Nem kérdés, hogy ez a megoldás legfőképp a kártyakibocsátó bankoknak volt jó, ugyanakkor a szisztéma fenntartásában a Magyar Postát is érdekeltté tették, hiszen a készpénzes tranzakciók után jutalékot kapott. A fennálló anyagi ösztönzést is figyelembe véve, korábban sem a szándék, sem az akarat nem volt meg ennek a megváltoztatására, aminek a posta ügyfelei, elsősorban a kártyás ügyfelei látták a kárát. A Magyar Posta új menedzsmentje 2013 eleje óta a stratégia meghatározó elemének tekinti az ügyfelek érdekeinek a Társaság érdekeivel történő összehangolását, az ügyfélbarát szolgáltatások megvalósítását, ezért ezen a területen is lépett. Nem véletlen, hogy az elmúlt 5 évben 45%-al csökkent az ilyen kártyás a tranzakciók száma, ami azt jelentette, hogy ezek az ügyfelek egyre nagyobb hányadban hagyták el a Postát. Ugyanakkor még mindig jelentős számú, több millió tranzakcióról beszélünk, ezért is biztosítani szeretnénk, hogy mindenki költségkímélő és ügyfélbarát módon fizethesse be sárga csekkjét, ne kelljen 500-700 forintot fizetnie ezekért a tranzakcióért a jövőben.
Ezért a készpénzfelvételi tranzakciót ki kell vezetnünk a csekkbefizetés mögül.
Természetesen a jövőben is lesz lehetőség tényleges készpénzfelvételre a postákon, hiszen van olyan település, ahol semmilyen bankautomata nincsen és a posta az egyetlen, bárhol elérhető pénzügyi szolgáltató. 2015 június elején elérünk egy olyan szintet a POS készülékek telepítésében, amikor a pénztári csekkbefizetéshez kapcsolódóan bevezethetjük a kártyás vásárlási tranzakciót, amivel a kártyás pénztári csekkbefizetés is ingyenessé válik.Pontosan hány készüléket kell lecserélni, mekkora kiadással jár ez a beruházás a posta számára?
A készülékek cseréjének keretében 5700 darab POS-terminált telepítünk országszerte, ráadásul az év végéig további 1100 mobil POS-terminált is üzembe fogunk helyezni, hogy ne csak a postahelyeken, hanem a kézbesítői hálózatban is megteremtsük a kártyás fizetés lehetőségét.
Május végéig várhatóan közel 3400 POS-terminál telepítése történik meg, és ezt követően indulhat el az új vásárlási tranzakció élesítése.
Azért is szükséges a rendszer megújítása, mert a mögöttes kártyaelfogadási rendszer is rendkívül elavult. Sem chipkártya-elfogadásra, sem Pay-Passra nem alkalmasak a jelenlegi POS-terminálok, ráadásul a készülékek nem menedzselhetők központilag.Az új rendszer egyúttal azt is jelenti, hogy a Magyar Postánál egy bevételi elem helyett kiadási tétel fog keletkezni, de ezt a terhet a Magyar Posta az ügyfelek megtartása és a stratégiai érdekei érvényesítése érdekében tudatosan vállalta. Ugyanis az, hogy kártyaelfogadóvá válik e tekintetben a Magyar Posta, azt jelenti, hogy a kártyaelfogadásért a kártyatársaságok által meghatározott díjat innentől kezdve minden egyes tranzakciónál a Postának kell megfizetnie, míg korábban a készpénzfelvétel díját az ügyfél fizette meg a kártyakibocsátó bankok számára. A beruházás teljes költsége eléri az 1 milliárd forintot, a POS terminálokon túl bele tartozik a telepítési költség mellett a mögöttes szoftver beszerzése, valamint a készülékek használatához szükséges licenszek több évre szóló díja is.
Az intézkedés hogyan befolyásolhatja az ügyfelek viselkedését?
Ezek az intézkedések azt eredményezhetik, hogy azok a lakossági ügyfelek vagy akár kkv ügyfelek, akik eddig nem a csekkfizetést választották, mert nem akartak bemenni a postára, nem akartak ilyen költségekkel szembesülni, vagy készpénzt használni, azok is elkezdik a fizetésnek ezt a módját igénybe venni, mert gyors és kényelmes. Ennek hatására mérsékelni tudjuk a csekkforgalom csökkenő tendenciáját. Azért fontos ez a lépés, mivel az ügyfelek már lassan egy évtizede várnak erre, korábban azonban nem történtek lépések a probléma valódi megoldása érdekében.
A stagnáló és vagy növekvő ügyfélszám nem eredményezi azt, hogy ismételten nő a sorban állások száma illetve a várakozási idő?
Az elmúlt 2 évben nagy figyelmet fordítottunk arra, hogy ne csak a nagy rendszerek, mint például egy géppark megújításával foglalkozzunk, hanem az ügyfélkiszolgálásban is előre tudjunk lépni. Egyre több pozitív visszajelzést kapunk az ügyfelektől, ami önmagában is mutatja az eredményeket, azonban ezt a folyamatos mérések egyértelműen visszaigazolják. A folyamatszervezési és oktatási lépések eredményeként a sorban állási idő egyértelműen csökkent az előző évekhez képest, ami ma már átlagban mindössze 3,5-4 perc.
A 7 percen belül kiszolgált ügyfelek aránya 2015-ben már stabilan meghaladja a 82%-ot, ami egyértelmű javulás a 2013-as 78%-hoz képest, ami előtte még alacsonyabb volt.
Az elmúlt hónapok lépései alapján az is jól látható a postánál, hogy minden erejével próbálja megtartani a sárga csekk dominanciáját. Milyenek az első tapasztalatok a QR-kóddal ellátott csekkekkel, illetve a csekkbefizető automatákkal?
A Magyar Posta átfogó program keretében újítja meg a csekkbefizetési szolgáltatást.
Ennek egyik látványos eleme valóban a csekkbefizető automata, melyből 20-at állítottunk üzembe országszerte idén februárban. Tervezzük a hálózat bővítését, akár még készpénzes automatákkal is.
Az automaták bevezetése egyértelműen sikeres, mivel az elmúlt 3 és fél hónapban több mint 105 ezer csekket fizettek be az automatákon keresztül az ügyfelek, több mint 1,1 milliárd forint értékben.
A másik innovációs tétel a QR-kód bevezetése a csekkeken, amelyet 2015. január 1-jétől kötelező minden újonnan nyomtatott csekkre elhelyezni. Így ezeket a csekkeket a posta mobilapplikációján keresztül, az iCsekk alkalmazással is be lehet fizetni a nap 24 órájában bárhonnan. Ezen keresztül eddig 83 ezer darab csekket fizettek be az ügyfelek, 830 millió forint értékben. Ezek az első részeredmények is azt mutatják, van igény az ilyen típusú befizetési megoldásokra és az e-csatornák használatára a klasszikus postai termékeknél is. Ezek a csatornák egyébként átrendezhetik az évi 220 millió csekkbefizetési tranzakció összetételét, de ma még népszerű a pénztárnál történő befizetés. Nem véletlen, hogy kiemelt foglalkozunk azzal is, hogy csökkentsük a sorban állást a postákon.
