OTP: Digitálisra színezzük át a bankot (x)

A DTP ernyője alatt az elmúlt két és fél évben összesen eddig több mint 20 új megoldás vált elérhetővé az ügyfelek és az ügyintézők számára. Azt látjuk, hogy nagyon hangsúlyos cél volt a belső fióki folyamatok egyszerűsítése és fejlesztése vagy például a mobil megoldások bővítése. Miért ezek voltak a kiemelt területek?

Bankunknak nagy múltja van az innováció terén: a bankkártyától az internetbankig sok fejlesztéssel voltunk már úttörők vagy jelentünk meg az elsők között. Az elmúlt tíz évben azonban felgyorsult a fejlődés, amit senki nem hagyhatott figyelmen kívül. Például a mobiltelefonok tudása ugrásszerűen megnőtt és erre a tudásra alapozva egy egész sor fejlesztőcég tört be a piacra újszerű, nagyszerű ügyfélélményt kínáló megoldásokkal. Mindez arra világított rá, hogy az eddigi fejlesztési tempó nem lesz elégséges a jövőben.

Digitális Transzformációs Programunkat (DTP) is ez a folyamatosan gyorsuló fejlesztési igény hívta életre. Az volt a célunk, hogy mindazt a fejlesztési munkát, amit eddig is végeztünk a banknál, az eddiginél gyorsabban, hatékonyabban, strukturáltabban és világosan kijelölt prioritások mentén végezzük.

A fókuszpontok kijelölésének folyamata két irányból indult el: egyrészt megnéztük a nemzetközi trendeket, másrészt házon belül is tartottunk egy meglehetősen széles körű ötletbörzét. Így összegyűlt nagyjából kétszáz ötlet, amelyeket különböző szűrőkön átrostálva alakult ki hét nagy és huszonhárom közepes méretű projekt.

Amikor az ötleteket elkezdtük struktúrákba rendezni, szinte maguktól rajzolódtak ki a fő irányvonalak: az első csoportot a tradicionális banki termékek digitalizált, papírmentes megoldásai alkotják, a másodikat a saját belső működésünk hatékonyabbá tételét lehetővé tevő fejlesztések. A harmadik csoport - és nem titkolom, hogy nekem ez a legizgalmasabb - azoké a projekteké, amelyekkel a bank számára eddig ismeretlen piacokra léphet be a digitális megoldások révén.

Hogyan kell elképzelnünk egy DTP-s projekt megvalósulását? Milyen lépcsőfokai vannak a fejlesztésnek, hogyan zajlik a munka?

A gyorsabb sebesség érdekében a projektek közül többet újfajta megközelítéssel és az eddigiektől eltérő munkamódszerrel fejlesztünk. Az úgynevezett agilis munkamódszer igazi kísérleti terepe a DTP: mindez persze a projekt teamek számára is egy tanulási folyamat volt, hiszen teljesen új szemlélettel kellett megközelíteniük a feladatot. Ráadásul két meglehetősen bonyolult projekten - az online személyikölcsön-folyamaton és a kisvállalkozói számlanyitási folyamaton - próbáltuk ki ezt a módszert, ami abból a szempontból mindenképpen hasznos volt, hogy már az első projekteknél előjött sokféle nehézség.

A digitális fejlesztési projektek megvalósulásának is nyilvánvalóan az a legelső mozzanata, hogy összerakunk az ötletből egy olyan, megfelelő számításokkal alátámasztott projekttervet, mely alapján a menedzsment dönthet a megvalósításról.

Ez még nem különbözik más projektektől. A nagy különbség abban van, ahogyan a projekt kidolgozása megkezdődik. Míg a hagyományos munkamódszerben az ötletgazda szakterület önállóan kezd hozzá a projekt kidolgozásához és a többi érdekelt szakterületet csak azon a ponton vonja be a munkába, amikor meglátása szerint az már érintetté válik, addig az agilis munkafolyamatban a kezdetektől részt vesz minden szakterület képviselője, akinek dolga van vagy lesz az adott projekten. Ezzel elkerüljük a fölösleges köröket, a szükségtelen levelezgetést, az oda-vissza kommentelést - és persze azt, hogy a fejlesztés közben valami félrecsússzon.

Az agilis munkamódszer másik nagy előnye, hogy a projekt résztvevői egy csapatként dolgoznak az adott fejlesztésen, amit így az első pillanattól mindenki a magáénak érez. Már az elején előkerülhetnek hasznos javaslatok olyan munkatársaktól, akik egyébként a hagyományos munkafolyamatban már csak egy jóval későbbi állapotban szólhatnának bele a fejlesztésbe. A projektet mindannyian a "saját gyermekünknek" érezzük, törődünk vele, az útnak engedése (azaz az élesítése) pedig katartikus élmény mindannyiunk számára.

Meggyőződésem, hogy ennek a folyamatnak a hatékonyságát és a sebességét is jól ki tudjuk használni. Sok tapasztalatot szereztünk, ami azt eredményezi, hogy a következő időszakban még jobban tudunk projektcsapatokként működni.

Mennyiben teljesültek az eredetileg a projekttel kapcsolatban kitűzött célok és elvárások?

Kicsit messzebbről indítanám az erre adandó válaszomat. Ha egy bank digitalizációját fel akarjuk gyorsítani, akkor két út lehetséges. Az egyik, hogy egy fejlesztő csapat elvonul egy időre és kidolgoz minden olyan jelentős projektet, ami gyökeres változást hozhat e téren. Majd ezeket a fejlesztéseket mintegy "big bang"-ként azaz egyszerre vezetjük be és ezzel gyakorlatilag egy lépésben megváltoztatjuk a bankot.

A másik lehetséges út - és mi ezt választottuk - az, hogy a banki működést lefedő folyamatokra úgy tekintünk, mint mozaikkockákra, amelyeket szépen, fokozatosan átszínezünk. Úgy láttuk, hogy ez a módszer - vagyis az, hogy egyesével végigviszünk bizonyos fejlesztéseket és nem várunk a bevezetésükkel a többi projektre - sokkal gyorsabban hoz eredményeket és ez az ügyfelek számára is hamarabb érzékelhető.

A hasonlatnál maradva: szépen haladunk a mozaikkockák kiszínesítésével. Ha a hazai versenytársakat nézzük, akkor kifejezetten jól állunk és büszkék lehetünk arra, hogy két tucat olyan újdonságunk van, ami már az ügyfeleink kényelmét, illetve az ügyintézőink hatékony munkavégzését szolgálja.

Nyugodtan kijelenthetjük, hogy az OTP Bank ma digitálisabb a versenytársainál.

Személy szerint melyik fejlesztésre a legbüszkébb?

A sikernek van egy objektív mérőszáma: az, hogy melyik fejlesztésünket hány ügyfél használja megelégedéssel. E tekintetben nagyon sikeresek a mobilos fejlesztéseink vagy például azOTP Kedvezményprogram.

Ha az érzéseimre hallgatva kell választanom, akkor számomra a legnagyobb sikertörténet a Simple applikáció. Ennek a projektnek az ötlet születésétől kezdve a részese voltam, megéltem a csapattal a fejlesztés minden örömét és nehézségét. Kezdettől hittem abban a gondolatban, hogy a bank jól tud kapcsolódni a nagyvárosi mindennapi élethez oly módon, hogy megkönnyíti az egyszerű fizetési tranzakciókat az emberek számára. Ma már bebizonyosodott, hogy ez egy életképes gondolat volt, hiszen a Simple egyre népszerűbb.

Milyenek az ügyfél- illetve ügyintézői visszajelzések a fejlesztésekkel kapcsolatban?

Egy dolgot nem említettem az agilis munkafolyamat kapcsán, noha nagyon fontos: ez pedig az, hogy a fejlesztési folyamatba már nagyon korai ponton bevonjuk az ügyfeleket és véleményt kérünk tőlük, majd ezt a kidolgozás során több alkalommal megismételjük. Ez a gyakorlatban úgy történik, hogy behívunk néhány tucat ügyfelet és megmutatjuk nekik a még fejlesztés alatt álló termék működésére vonatkozó elképzeléseinket.

Az ő visszajelzéseik alapján pedig folyamatosan csiszoljuk, tökéletesítjük, és az igényekhez igazítjuk az adott fejlesztést. Ez azért jó, mert mire élesbe kerül a projekt, addigra már rengeteg hasznos visszajelzést kaptunk, és már az első verzióba beépíthetjük ezeket a tapasztalatokat. Ebből adódik, hogy a digitális fejlesztéseinkkel kezdettől nagy arányban elégedettek az ügyfelek.

Az ügyintézők is jól fogadják az újdonságokat, mert értik, hogy a digitális fejlesztések az ő munkájukat is hatékonyabbá és értékesebbé teszik. Hiszen a végtelen manuális munkákat lerövidítve vagy akár kiiktatva sokkal több időt tudnak az ügyfelekre és a tanácsadói feladatokra fordítani.

Hogyan folytatódik tovább a program? Milyen fejlesztések várhatóak a közeljövőben?

A következő év több izgalmas projektet tartogat, az internetbank megújításától kezdve a jelzáloghitel-folyamat digitalizálásának megkezdéséig. Versenytársainkkal ellentétben mi azt a stratégiát folytatjuk a kommunikációnkban, hogy a projekt megvalósulásakor tesszük a hivatalos bejelentést, nem folytatunk jön, jön, jön típusú kommunikációt. Úgy gondoljuk, hogy ezzel jobban épül a bank iránti bizalom és folyamatosan épül ki a digitális nagybank képe.

(x)

• Címkék:
• bankok,
• otp bank,
• prémium