A cikk megjelenését a Telekom támogatta.
Nem teljesen magától értetődő, hogy egy telekommunikációs vállalat egészségügyi tanácsadással bővíti a portfólióját. Miért most jött el annak az ideje, hogy az ügyfelek egy ilyen típusú szolgáltatást igénybe tudnak venni?
Pereszlényi Zoltán: Alapvetően távközléssel foglalkozunk, ami ma már azt jelenti, hogy digitalizációval foglalkozunk, és ha digitalizációról van szó, akkor onnantól kezdve igazából az élet minden területén meg tudunk jelenni. Ez az a pont, ahol mi bekapcsolódunk az emberek mindennapjaiba, hiszen az a célunk, hogy az országban élőket és dolgozókat, a vállalkozásokat digitálisan fejlesszük, hogy ezáltal a saját életükben előre tudjanak lépni. Mindezek miatt úgy gondoljuk, hogy mégsem áll tőlünk annyira távol, hogy rajtunk keresztül digitális egészségügyi tanácsadást is igénybe tudnak venni az ügyfeleink.
Lényegében pont erről szól a tavasszal indult kampányunk, hogy hogyan lehet nyitni olyan területek felé, amelyek nem szorosan a telekommunikációhoz kapcsolódnak.
Így jutottunk el többek között az egészséghez is, mint az életünk egyik legfontosabb eleméhez, amivel igenis érdemes foglalkozni.
Ilyenek még a Google-lal közösen fejlesztett készülékek, a T Phone-ok, amit azért csináltuk, hogy megfizethetőbb áron, jobb költségszinten hozzunk készülékeket a piacra, ami révén azok az ügyfeleink is hozzáférhessenek a legmodernebb technológiához, az 5G hálózathoz, akik nem tudják megfizetni a csúcskategóriás eszközöket.
Emellett több edukációs platformot (Helló Szülő, Hello Biznisz) indítottunk az elmúlt időszakban, amelyek persze szorosan kapcsolódnak a telekommunikációhoz, de ha megnézzük ezek tartalmait, vagy a Netrevalók programunkat, akkor azért látható, hogy nemcsak telekommunikációról van szó, hanem az összes azzal járó társadalmi-gazdasági kérdéskörrel is foglalkozunk, és próbálunk mankót adni mindenkinek, segíteni az eligazodásban.
Az egészségszolgáltatás egy ilyen világba kapcsolódik be. Ezeknek a szolgáltatásoknak a digitalizációja évek óta zajlik, adta magát, hogy nekünk is érdemes ebben lépni. Az előzetes kutatásaink során a megkérdezettek 95%-a pozitívan nyilatkozott erről a lehetőségről, ami szintén mutatja, hogy igény van rá. Két üzletünkben már korábban teszteltük, közel 600-an éltek a szolgáltatással, nagyon jó visszacsatolások érkeztek. Valószínűleg az elején lesz egy kis meglepődés az ügyfelek részéről, de abban bízom, hogy ahogy a pilotban is, ezen gyorsan átlendülünk.
Mit tud pontosan az új szolgáltatás és hogy működik a gyakorlatban? Mire számítanak, az első időszakban mekkora lesz a kihasználtsága? Idővel tervezik a hozzáférés bővítését?
P.Z.: Egyelőre a 2018 után létrejött Magenta 1 kedvezménycsomagokkal rendelkező havidíjas ügyfelek számára tesszük elérhetővé ezt az új szolgáltatást. A Magenta 1 a legfontosabb termékcsaládunk, ebben megvan a vezetékes- és mobilszolgáltatásaink legjava, de mindig keressük, hogy mi az, amivel még tovább tudjuk növelni a szolgáltatáskört, ebbe illeszkedik a Telekom Egészség is.
Július 26-án rajtoltunk és online regisztrációt követően vehető igénybe.
Maga a szolgáltatás 4 elemből áll, amelyek bármelyikünknek, bármilyen helyzetben nagyon hasznosak lehetnek:
- orvosi tanácsadás telefonon,
- orvosi tanácsadás online,
- online orvoskeresés és időpontfoglalás,
- egy alap egészségügyi állapotfelmérés és személyre szabott életmód-tanácsadás.
Az egészségügyi törvény is ismeri a távkonzultáció fogalmát. Mégis mennyire elterjedt a távgyógyászat az állami és a magánegészségügyben?
Karai Gábor: Saját adataink alapján, amit a biztosítói kárrendezés kapcsán látunk, a magánegészségügyben jelenleg az összes ellátás legfeljebb 1-2%-a történik távolról, de az állami egészségügyben sem magasabb ez az arány, bár az alapellátásban jelentős teret nyert a távkonzultáció, mivel a háziorvosok igyekeznek telefonon - tehát nem videón keresztül - racionalizálni a betegellátást. Tehát bőven van tér a növekedésre. A Teladoc egy olyan virtuális egészségügyi szolgáltató, ami globálisan a legnagyobb, Amerikában piacvezető és mivel nemzetközi, ezért számos országban látjuk, hogy mi történik, ami alapján kijelenthetjük, hogy a tendencia gyakorlatilag megállíthatatlan.
Ez az igény a fiatal generációnál elképesztően erős, de egyre jellemzőbb, hogy az idősebb korosztálynak is teljesen kézenfekvő, hogy digitális eszközökkel próbál megoldást találni a felmerülő problémákra. Biztos vagyok benne, hogy egy olyan vállalatnak, amely infokommunikációs szolgáltatásokkal foglalkozik, teljesen kézenfekvő lesz a jövőben, hogy tálcán kínálja az ügyfeleinek ezeket a megoldásokat.
Milyen típusú felkészültségre, információra és eszköztárra van szükségük azoknak az orvosoknak, akik részt vesznek a távgyógyászatban?
K.G.: Azok az orvosok, akik a mi betegeinkkel foglalkoznak, nálunk olyan képzést kapnak, ami igazából nem is orvosszakmai, hanem emberi-kommunikációs-szemléletbeli, nekik ugyanis nem pusztán páciensként, hanem ügyfélként kell kezelni a hozzánk fordulókat, akik voltaképpen szolgáltatást vásárolnak. Ez az a szemlélet, amit az orvosoknak el kell sajátítaniuk, ki kell lépni a korábbi szerepükből és megérteni, hogy bár nagy felelősséggel, nagy tudással és empátiával, de szolgáltatást nyújtunk, és nem pusztán gyógyítunk.
Nem az a lényeg, hogy a beteg fél perc alatt megkapja, amire vágyik, különösebb magyarázat nélkül - egyfajta ismeretterjesztő szerep is társul a tevékenységünkhöz.
Ez fokozza a bizalmat, hiszen, ha az orvos partnerként kezeli, bevonja, megfelelően tájékoztatja a beteget, akkor egyben neveli és oktatja is. Az a célunk, hogy egy emberi módon, közérthetően és hasznosan zajló szolgáltatás valósuljon meg.
Technikai oldalról az orvosainknak egy telefonkészülékre és egy számítógépre van szükségük, amiken a hangalapú kommunikációt le lehet bonyolítani. Ezeken a megfelelő szoftverek futnak, valamint egy CRM rendszer, amiben megjelennek az egyes betegigények, amiben mindent dokumentálunk. A szoftver automatikusan indítja a hívást, a visszahívást, és küldi az online válaszokat.
Milyen fejlesztési irányok vannak hazánkban a magánegészségügyi szolgáltatóknál, jelenleg mekkora ezen a területen a digitalizáció szerepe? Ezek párhuzamosak a nemzetközi trendekkel?
K.G.: Bár a digitalizáció feltartóztathatatlan folyamat, mely a hazai magánegészségügyben is egyre zajlik, a telemedicina még nem nyert olyan mértékben teret, ahogy azt tőlünk nyugatabbra tapasztaljuk. A tengerentúli és nyugat-európai országokban tapasztalható lendületet veszi át a Telekommal létrehozott közös szolgáltatásunk, amely a várakozásaink szerint újdonságként hat majd és nagyon sikeres lesz. Egy átlagos magyar család, ha kérdése van, mert lázas az egyik családtag, vagy nem tudják, hogy milyen gyógyszert vegyenek be, hogyan értelmezzék az adott leletet, a háziorvostól vagy az orvosi ügyelettől próbál segítséget kérni. A háziorvosi praxisok több mint 10%-a betöltetlen Magyarországon, ráadásul a háziorvosként dolgozó kollégák naponta csak 4 órát rendelnek, az ügyeleti és a sürgősségi ellátásban pedig a kapacitáshiány miatt hosszú várakozásra kell számítanunk.
A betegek – különösen a rendelési időn kívül - nehezen férnek hozzá egy orvosi tanácshoz, és hogyha sürgősen van szükségük válaszra, igazán nehéz helyzetben találják magukat.
Erre a jelentős problémára, illetve igényre próbál választ adni a Telekom Egészség szolgáltatás. Az a termék, amit a Telekommal hoztunk létre, nem konkurál az állami vagy magánegészségüggyel, hanem kiegészíti azokat, betölt egy hiányt, ellát egy olyan megoldatlan feladatot, ami nagyon fontos az emberek számára. Több százezer potenciális ügyfélről, családról beszélünk, akik hozzá fognak férni a távgyógyászathoz. A koncepció szerintem azért nagyszerű, mert magát a termékkört és az egész családot célozza meg, és az egészségszolgáltatás pedig egy újabb gondoskodást nyújt az egész család részére.
Mindannyiunkban felmerülnek azok az igények, hogy az egészségügyi ellátás legyen gyors, szakszerű, kényelmes, időpontra történő. Ha megnézzük, hogy milyen típusú ellátásokat lehet könnyen vagy nem túl nagy eszközigénnyel, nem túl nagy kockázattal vagy megfelelő szakmai stábbal nyújtani, akkor látható, hogy ez a fajta digitális egészségügyi szolgáltatás tökéletesen illeszkedik ebbe a körbe.
Jelenleg a magánegészségügy - a közegészségügy működési modelljéhez hasonlóan - leginkább az orvos-beteg személyes találkozóján alapuló formában dolgozik. Nyilván ennek van egy nagyon kézenfekvő oka. Személyesen lehet a legalaposabban tájékozódni a beteg állapotáról, ettől függetlenül a magánegészségügy is elindult egyfajta digitalizációs úton, amit igazából a Covid hívott elő. A pandémiát megelőzően is létezett már távgyógyászat, a Teladoc szolgáltatásai már 2006 óta elérhetők Magyarországon. Ugyan a Covid előtt még mindig jelentős számú szkeptikus orvossal találkoztunk, akik azt mondták, hogy távolról nem lehet beteget ellátni, a járvány hirtelen mindent megváltoztatott, és kiderült, hogy a hivatalos kánonba beemelhető a távgyógyászat.
Ennek az lett az eredménye, hogy teljesen megváltozott a betegek és az orvosok hozzáállása is ahhoz, hogy kell-e személyesen találkozni.
Mára egyre nagyobb az igény, hogy kényelmesen az otthonukból érjük el, és szinte azonnal megvalósuljon az orvosi konzultáció.
Mindez hogyan működik a gyakorlatban? Amikor a beteg úgy érzi, hogy valamilyen ügyben segítségre, tanácsra van szüksége, akár egy lelet értelmezésében, akkor mit kell tennie, hogy távolról elérje az orvosokat?
K.G.: Az első lépés, hogy a Telekom weboldalán keresztül a Magenta 1 ügyfélnek regisztrálnia kell magát, hogy szeretné igénybe venni a szolgáltatást, majd az ügyfélportálunkon létre kell hoznia a Telekom Egészség fiókját. Amikor ez megtörtént, akkor különböző lehetőségek nyílnak meg az ügyfél számára, hogy a Teladoc orvosaival felvegye a kapcsolatot. Be tud lépni az ügyfélportálunkra, ahol ki tud kitölteni egy form-ot, amiben leírhatja a kérdését, panaszát, és tud mellé fotót, leletet is csatolni. Visszahívást és írásos választ is kérhet, ami 24 órán belül megtörténik, és az orvosi konzultációt ilyen formában megkapja. A másik lehetőség, hogy egy telefonszámot hív fel, ekkor az azonosítást és az adatkezeléshez való hozzájárulást követően orvoshoz kapcsoljuk, akitől minden kérdésre választ kap. A harmadik csatorna a Telekom Egészség mobiltelefonos applikáció, amelyen keresztül ugyanezek a szolgáltatások elérhetőek.
P.Z.: A szolgáltatás munkanapokon érhető el, és nagyon széleskörű kérdésekre, problémákra ad választ, viszont nem mindenre. Például egy vészhelyzeti vagy sürgősségi ellátás esetében nem ez a szolgáltatás az irányadó, ilyenkor változatlanul a 112-es segélyhívószámot kell hívni.
A szolgáltatás milyen módon bővülhet, mire van lehetőség, igény? A mesterséges intelligencia használatának megjelenése is várható a távgyógyászatban?
P.Z.: Úgy gondoljuk, hogy egy nagyon erős szolgáltatási szintet tudunk díjmentesen biztosítani, amely idővel akár hétvégi rendelkezésre állással vagy további szolgáltatástípusokkal is bővülhet. Azon dolgozunk, hogy minél szélesebb körben tudjuk ezt az ügyfeleink számára biztosítani. Ezen túlmenően, értelemszerűen, ha magában a szolgáltatásban lesz innováció, és azért a digitalizáció, az AI világában nem elképzelhetetlen, hogy rövid időn belül is lehetnek újítások, az szintén új lehetőségeket nyit meg számunkra.
K.G.: A mesterséges intelligencia lehetőségei az egészségügyben egy nagyon érdekes területet jelentenek. Elsőként egy olyan fajta alkalmazása történt, hogy - főleg képalkotó vizsgálatok esetén - mesterséges intelligencia segítségével nézik meg az adott leletet, amit aztán a szakorvosok is megvizsgáltak, és kiderült, hogy ez nagyon nagy a hatékonyságbeli növekedést és pontosságot eredményezett.
Az a terület, amivel foglalkozunk - tanácsadás telefonon vagy írásban - várhatóan jó pár évig még nem lesz kellően támogatott az AI révén,
de tény, hogy már rengeteg ilyen fejlesztés zajlik világszerte. Az anyavállalatunk is részt vesz ilyen innovációkban, előbb vagy utóbb egész biztos, hogy a telefont már egy számítógép fogja felvenni és a hívás elején egy intelligens szoftverrel fog találkozni az ügyfél, ami csak egy bizonyos idő után fogja az orvosnak átadni a hívást, viszont ez még várat magára, de tény, hogy a trendet nem lehet kikerülni.
Fotók: Telekom/Teladoc
A cikk megjelenését a Telekom támogatta.
A címlapkép illusztráció. Címlapkép forrása: Getty Images
