Milyen tervei vannak az idei évre az OTP LAB-nek, az OTP Bank innovációs központjának? Milyen új digitális bankolási fejlesztés érkezhet a közeljövőben?
Az OTP Bank innovációs csapatánál partnereinkkel közösen dolgozzuk ki a jövő banki megoldásait. Az elmúlt évek egyik legnagyobb vállalkozása egy szuperszámítógép létrehozása volt, amivel célunk a világ legfejlettebb magyar nyelvi modelljének megalkotása, melynek fejlesztésén folyamatosan dolgozunk. Emellett az idei évben még nagyobb hangsúlyt fektetünk a mesterséges intelligencia felhasználási lehetőségeinek vizsgálatára. A személyre szabottság és a gyorsaság kétségtelen kényelmi előnyei ennek a technológiának. Mi ezen felül elkötelezettek vagyunk amellett is, hogy felelősségteljesen használjuk az AI-t, figyelembe vesszük az adatvédelmi, biztonsági és társadalmi hatásokat is.
Folyamatosan keressük a bankoláson túlmutató további üzleti lehetőségeket és együttműködéseket, célunk az OTP-csoport bővítése minél több irányba. A legújabb bankoláson túli, vagyis nem szorosan a pénzügyekhez köthető vállalkozásunk nemrég indult el: február végén létrehoztuk a fizz.hu webáruházat. Ez egy folyamatosan fejlődő piactér. A már jelenleg is többszáz kereskedői együttműködésünket további partnerekkel bővítjük majd, illetve új funkciók létrehozásán is dolgozunk. Hamarosan elérhetővé válik a felületen az online áruhitel, amit bárki igénybe tud majd venni, nem csak az OTP Bank ügyfelei.
Jelenleg a régióban, de Európa-szerte is az egyik legszélesebb bankoláson túli portfólióval rendelkező pénzintézet vagyunk: ingatlankereső portál, utazási iroda, magánegészségügyi orvoskereső honlap is tartozik a szolgáltatásaink közé. Szeretnénk a vezető pozíciónkat megtartani és szélesíteni a kínálatot.
Egyre többféle digitális fizetési lehetőség, online lebonyolítható pénzügyi tranzakció válik széles körben elérhetővé. Mennyire bíznak az ügyfelek a digitális bankolásban, a digitális fizetőeszközökben? Milyen problémák, aggályok szoktak felmerülni ezekkel kapcsolatban a felhasználók részéről?
A digitális bankolásra való fogékonyság a legfontosabb feltétele annak, hogy ügyfeleink hatékonyan tudják ezeket a lehetőségeket használni. A Covid-időszak alatt sokan váltottak digitális platformokra a pénzügyeik intézéséhez, ezt követően azt tapasztalatuk, hogy a felhasználók jelentős része később sem tért vissza a személyes jelenlétet igénylő megoldásokhoz.
Természetesen generációs különbségek vannak a felhasználóink között, de az idősebbek közül is egyre többen élnek például az online hitelkérelem lehetőségével.
Komoly veszélyforrást jelent ugyanakkor, hogy az új típusú ügyintézési lehetőségekkel párhuzamosan újfajta csalási módszerek is megjelentek.
Az AI és a digitalizáció a kiberbűnözők számára is új lehetőségeket kínál,
például eltűntek a nyelvi korlátok: korábban a külföldi csalók hazai jelenléte elenyésző volt, mert a magyar nyelvet szinte csak itthon beszélik, a mesterséges intelligenciával azonban ez az akadály is elhárult. Természetesen a hitelintézetek teljesen biztonságos és védett rendszereket működtetnek, a csalók telefonhívásai, félrevezető online felületei azonban több ügyfelet is megtévesztenek. Erre az újfajta veszélyre sok más eszköz mellett széleskörű edukációval próbáljuk felhívni a figyelmet. Mindig hangsúlyozzuk, hogy
semmilyen jelszót ne adjanak ki, illetve semmilyen alkalmazást/programot ne telepítsenek készülékeikre,
mivel sok esetben azt hazudják az elkövetők, hogy egy vírusírtó vagy biztonsági programról van szó. Tehát ha valaki az OTP Bank nevében ezeket kéri, az biztosan nem egy banki munkatárs, hanem egy csaló.
Milyen területeken alkalmazható az AI a bankszektorban? Mennyire megbízható és precíz a mesterséges intelligencia munkája?
Nehéz olyan területet mondani, ahol nem használható a mesterséges intelligencia. Ez egy olyan technológia, ami kiegészíti a már meglévő eszközeinket, megkönnyíti és hatékonyabbá teszi a munkát. Például könnyen kereshetővé teszi az információs adatbázisokat, a szöveggenerálás felhasználható az ügyfélszolgálat automatizálásában, a képgeneráló alkalmazások a marketingesek munkáját gyorsítják meg, de az osztályozásban, klaszterképzésre is használható a mesterséges intelligencia.
A csalásmegelőző rendszerek is egyre inkább AI-alapúak: ha egy tranzakció kiugróan eltér az ügyfél tranzakciós szokásaitól, akkor azt a mesterséges intelligencia a másodperc töredéke alatt kiszűri és jelzi, így időben megakaszthatóak ezek a pénzmozgások.
Vannak jelenleg olyan innovatív megoldások, amelyekre az AI árnyékában kevesebb figyelem irányul, de fontosak, és megváltoztathatják a bankszektor működését?
A low-code/no-code megoldások pont a mesterséges intelligenciával kiegészítve rengeteg aktuális problémára kínálnak gyors megoldást a bankszektorban is, de bármely másik ágazatban is eredményesen használhatók. Ez egy olyan technológia, aminek a segítségével úgy tud a felhasználó applikációt létrehozni, hogy nem rendelkezik programozói ismeretekkel: a no-code esetében egyáltalán nincs szükség arra, hogy informatikai kódot írjon, a low-code pedig olyan egyszerű alapismereteket igényel, amelyeket bárki képes elsajátítani néhány hónap alatt. Az IT-s kollégáink folyamatosan tartanak kurzusokat a többi munkatársunk számára, akik ezáltal hatékonyabbá és kényelmesebbé tehetik a hétköznapi munkájukat: az ismétlődő, vagy kevésbé kedvelt munkafolyamatokat megkönnyíthetik a saját maguk által fejlesztett applikációval.
Ez a technológia azért jelent fontos áttörést, mert mindenhol azt tapasztaljuk, hogy több informatikai szakemberre lenne szükség, mint amennyit az oktatásban képezni lehetséges. Ezt a folyamatos hiányt tudja a low-code/no-code orvosolni.
Hogyan kell elképzelni a digitális munkatársakat, és milyen feladatokra alkalmazhatóak egy pénzintézetnél?
Az OTP LAB egyik területe automatizációval foglalkozik: mesterséges intelligencia, folyamatmenedzsment módszerek, low-code/no-code megoldások és robotok segítségével automatizálják a banki folyamatokat.
A robotok lényegében digitális munkatársak: olyan szoftver licence-ek, amelyek különböző munkafolyamatokat képesek elvégezni a banki feladatok közül. Ezeknek a robotoknak az alkalmazása olyan feladattípusokat tud a leghatékonyabban ellátni, amelyeket nagy volumenben, repetitív módon kell elvégezni, és amelyek jól definiálhatóak. Ezek jellemzően back office feladatok, például a számlavezetési rendszer adminisztratív és karbantartási folyamatai vagy a pénzügyi tranzakciókhoz, adatszolgáltatásokhoz kapcsolódó teendők. Az OTP Banknál kiemelkedő számú, jelenleg több mint 50 digitális munkatársat alkalmazunk.
A Portfolio GEN Z Fest-en a jövőről lesz szó. 10 éves távlatban hogyan kell elképzelni a bankolást? Milyen online, digitalizációs és mesterséges intelligenciához köthető változásokra számítanak a szakértők?
Bill Gates egyszer azt mondta, hogy jellemzően túlbecsüljük, mekkora változások lesznek 2 év múlva, és alábecsüljük, hogy mekkora változások várhatóak 10 éves időtávon. Nehéz megmondani, hogy 10 év múlva hogyan fog átalakulni a bankolás, de az látszik, hogy számtalan olyan változás van folyamatban, amelyek a következő években tovább gyorsulhatnak, és egy évtized alatt már kézzelfogható eredményeik lesznek.
A fizetés módja teljesen át fog alakulni: jelenleg a legelterjedtebb a valamilyen eszközhöz kapcsolódó fizetés – készpénz, bankkártya, mobiltelefon -, de
10 év múlva megszokottá válhatnak azok a megoldások, amelyekhez nem lesz szükségünk a fizikai jelenléten túl semmire.
Jelenleg is vannak olyan üzletek az Egyesült Államokban, ahol a vásárló belépéskor biometrikusan azonosítja magát, kamerák és szenzorok figyelik hogy mit tesz a kosarába, és utólag kap egy számlát a megvásárolt termékekről.
A bankolás is decentralizáltabbá válik majd, tehát beépül a szolgáltatásokba, például olyan módon, ahogyan egy autó már képes fizetni a tankolás után: gyakorlatilag az autó kommunikál a töltőállomással, a tranzakció pedig automatikusan megtörténik. Sok banki folyamat válik majd automatizálttá az ügyfélkényelem miatt, gyakorlatilag láthatatlanul zajlanak majd le.
Emellett csökkenni fog a bankok száma is: 6 éve még nagyjából 40 pénzintézet működött Magyarországon, most ugyanez a szám 20 körül van, és ez várhatóan a jövőben még kevesebb lesz. A technológiai fejlődés által generált versenyhelyzetben csak a nagyobb bankok fognak tudni elegendő forrást allokálni innovációra és fejlesztésre. Ezek a bankok nem csak nagyobbak lesznek, hanem diverzifikáltabbak is: az iparági határok elmosódása már most is érződik, és ez a tendencia erősödni fog. A technológiai, illetve a szolgáltatói oldalról egyre többen lépnek be a pénzügyi világba, és a bankok is nyitnak más ágazatok felé.
Említette, hogy a fizetési módozatok még radikálisabb változáson esnek majd át, mint amit jelenleg tapasztalunk, azonban már most is kimutatható, hogy az emberek a készpénzes fizetéshez képest könnyebben, kevésbé beosztóan költenek, amikor digitális fizetőeszközt használnak. Hogyan tudják a bankok segíteni az ügyfeleket abban, hogy a fizetés átalakulása során is pénzügyileg tudatosan döntsenek a költéseikről? Kimutathatók ebből a szempontból generációs különbségek?
A bankok az ügyféligényt követik az újdonságokkal, ezek közé tartozik a fizetés átalakulása is. A fiatalabb generációk tagjainál jelentősen megnőtt az igény a pénzügyeik digitális kezelésére, a Z és az Alfa generációknak már a mobiltelefon az elsődleges digitális csatornájuk, például akkor is ezt használják fizetésre, amikor náluk van a bankkártyájuk.
Ennek a korosztálynak kiemelten fontos az azonnaliság, a személyre szabottság, ezért teljesen más a hozzáállása az adatkezeléshez is: míg az idősebbek némileg idegenkednek az adataik átadásától a szigorú bankbiztonsági szabályok ellenére, a Z generáció tagjainak teljesen természetes, hogy az ügyfélélmény növelése érdekében ezekre szükség van.
A marketing is teljesen máshogyan működik a fiatalabbak esetében: kevés emailt olvasnak, viszont a push-értesítéseket figyelik, míg például a szüleik számára nem ez a kommunikációs csatorna az elsődleges.
A Z generáció a pénzügyi kérdésekben is elsősorban a Youtube-ról és a közösségi médiából tájékozódik,
míg a 40 év feletti korosztály inkább bankfióki ügyintézőktől vagy az ismerősi köréből szerzi be ezeket az ismereteket.
Hogyan lehet segíteni az idősebb korosztályt a banki ügyintézés során, hogy átlátható, követhető és használható legyen számukra a számtalan új digitális megoldás?
Bármelyik korosztály esetében igaz, hogy a legfontosabb az edukáció, a hitelintézeteknek elsősorban ebben van felelősségük, és úgy látom, hogy erre sokat áldoz a szektor. A bankfiókokban is folytatunk tanácsadást, de ebben a kérdésben különösen felértékelődik a család szerepe:
a fiatalok, akik digitális bennszülöttek, sokat tudnak segíteni a szüleiknek és a nagyszüleiknek, hogy elsajátítsák az új eszközök használatát.
Ebben a leghatékonyabb segítség, ha őket folyamatosan olyan naprakész tudással látjuk el, amely segítségével könnyen meg tudják válaszolni a család idősebb tagjainak a digitális bankolásra vonatkozó kérdéseit.
Azzal tudjuk még segíteni az idősebb generációkat a digitális átállásban, hogyha olyan online platformokat, például olyan mobilapplikációt fejlesztünk, amelynek nagyon egyszerű a kezelése, ahol minél kevesebb olyan lépéssel találkoznak, amely elbizonytalanítja őket.
A cikk megjelenését az OTP Bank támogatta.
Fotók: OTP Bank
