Melyek most a legfontosabb kihívások a banki digitalizációs fejlesztéseknél a régióban és Magyarországon? Ti milyen projekteken dolgoztok, mire van leginkább kereslet?
A bankoknál, akikkel együtt dolgozunk a régióban és itthon, egyaránt olyan törekvést látunk, ami a digitalizációs képességük felgyorsítására irányul. Az aktuális digitalizációs kezdeményezéseknek sokféle fókusza lehet élethelyzettől függően (pl. integráció, ügyfélfejlesztések, folyamatok fejlesztése).
A legtöbben azonban felismerték azt, hogy akkor lesznek hosszútávon eredményesek, ha a hatékonyságukat tudják javítani. Ezen fog múlni ugyanis, hogy az ügyfelekért folytatott versenyben 3, 5 vagy 10 éves távlatban milyen helyezést érnek el.
Az elmúlt években többen is megégették magukat a régióban azzal, hogy vagy mindent maguknak szerettek volna lefejleszteni, vagy évekre lekötötték magukat olyan ígéretesnek tűnő platformok bevezetésével, amelyek minden kihívásra megoldást ígértek.
Mi azt látjuk, hogy a legtöbben már felismerték, hogy az igazság a két véglet között van, szükség van saját vízióra, de olyan nyitott keretrendszerre is, amelybe kész megoldásokat is integrálni lehet. Két alapelv azonban elengedhetetlen kelléke a sikernek: a technológiai komplexitás csökkentése, és a releváns tapasztalattal bíró kollégák vagy partnerek megszerzése.
Ma már rengeteg banki termék elérhető digitális csatornán a mindennapi bankoláson túl: személyi kölcsönt vehetünk fel, biztosítást köthetünk, befektetési termékeket vásárolhatunk. Szerinted hol van értelme a ma még nem digitalizált termékeket is erre a platformra terelni? Hogyan lehetne még javítani a digitális banki UX-et a front-endeken?
Különböző banki szereplőknél eltérő kihívásokkal és így projektekkel lehet találkozni. Vannak, akik a felületeik egységesítésével és konszolidálásával vannak leginkább elfoglalva, de vannak, akik olyan új innovációkkal javítják az ügyfélélményt, mint az AI, vagy a hiperperszonalizáció. A lakossági ügyfelek várakozásai kikényszerítették több-kevésbé minden szereplőtől, hogy legyenek digitalizáltak az alapvető napi bankolási, és legfontosabb termékigénylési funkciói.
Két fontos trendet látunk. Egyrészt az üzleti szegmens igényeinek magas szintű kiszolgálása, ami egyre inkább gyakorlattá válik. Másrészt az ügyfélfókusz kiterjesztése a kollégákra is egyre erőteljesebb hangsúlyt kap. Ez annak köszönhető, hogy sok esetben már nehezebb kellő tapasztalattal rendelkező kollégát megszerezni, mint új ügyfelet. Emellett természetesen az ügyfélélményre is érezhetően pozitív hatása van egy felhasználóbarát ügyintézői felületnek és az ahhoz társuló frusztrációmentes kollégának.
Mi a helyzet a belső munkatársak kiszolgálásánál? Itt milyen fejlesztések zajlanak, hol lehetne előre lépni?
Az elöregedő népesség és a képzett munkaerőre irányuló egyre élesedő verseny miatt előbb-vagy utóbb minden banknak invesztálnia kell az ügyintézői élmény javításába. Mivel a belső folyamatok számossága minden szereplőnél elképesztően nagy, ezért a haladó szereplők egy-egy folyamat megújítása helyett arra fókuszálnak, hogy a megújulási képességüket javítsák. Gyorsan és rugalmasan tudjanak ügyintézői űrlapokat, folyamatokat definiálni, vagy lebontsák a nehézségeket egy ügyfél távoli kiszolgálása kapcsán egy ügyfélazonosítási vagy egy képernyőmegosztási fejlesztéssel.
Arra számítunk, hogy az AI által hozott technológia először az ügyintézők életét fogja megkönnyíteni, gondoljunk itt arra, hogy mennyivel könnyebben lehet egy hosszú űrlapot hangvezérléssel kitölteni, mintsem az adatokat egyesével begépelni.
Mekkora költségcsökkentési potenciál rejlik még a banki digitalizációban? Hogyan lehet hatékonyabbá tenni a banki működést digitális eszközökkel?
A költségcsökkentésnél nem csak azt kell figyelembe venni, hogy milyen költséget akarunk csökkenteni (capex, opex, vs perex), hanem azt is, hogy a közvetlenül kimutatható költségcsökkenés jár-e az ügyfélélmény sérülésével. A digitalizáció akkor tud jó megoldást jelenteni a személyi jellegű ráfordítások kiváltásában, ha az új megoldást az ügyfelek és a kollégák is elfogadják és szeretik. Ez az algoritmizálható folyamatok többségének kiváltására igaz, senki nem szeret kiszolgálásra várni, vagy bosszankodni egy ügyetlen ügyintéző miatt.
Nagy áttörést azonban az AI-asszisztensek megjelenése fog jelenteni. A technológia már elérhető, amivel az ügyfél szándékát fel lehet térképezni, válaszokat lehet neki adni, és az ügyfél kéréseit végre lehet hajtani. Hús-vér asszisztensekre természetesen továbbra is szükség lesz, azonban nem egy pénztárban, hanem tanácsadóként olyan összetettebb és érzékényebb ügyek intézésében, mint amilyenek a hitelek vagy a befektetések.
Nem a bankolás lesz az első szektor, ahol a kiszolgálást a virtuális asszisztensek átveszik, azonban ezek megjelenése más iparágban nagyon gyorsan ki fogja ezt kényszeríteni a banki szereplőktől.
Azok lesznek előnyben, akik már kísérleteztek a technológiával, és felkészültek arra, hogy az ilyen beszélgetésekhez szükséges ügyféladatok előkészítve, rendezett és naprakész módon álljanak rendelkezésre.
Magyarországon 10 év alatt durván a bankfiókok fele szűnt meg. Mire számítasz, mi lesz a fiókhálózatok sorsa a következő 10 év végén?
Becslésekbe nem szeretnék bocsátkozni, mert 10 év beláthatatlan időtáv, gondoljunk csak arra, hol volt a ChatGPT 2 éve. Abban azonban biztos vagyok, hogy a banki kiszolgálás eszköztára minden csatornán közelíteni fog egymáshoz, legyen az digitális, telefonos vagy fióki. Tíz év múlva vélhetően majdnem minden algoritmizálható banki igényt ki lehet szolgálni távolról, vagy akár egy fióki terminál és egy virtuális ügyfélasszisztens segítségével. Az érzékenyebb folyamatokra természetesen ott lesznek a humán ügyintézők távolról vagy a fiókban.
A transzformáció nem egyik napról a másikra fog végbe menni, hiszen sokaknak fontos a fizikai elérhetőség tudata. A hazai szereplők itt is mutattak már sok újdonságot, elég ha az OTP mozgó bankfiókjaira, vagy a K&H pénztármentes bankfiókjaira gondolunk.
Hatalmas a hype a generatív AI-technológiák körül, a digitális bankolásban hol lesz szerepe ennek rövid és hosszabb távon?
Az AI nem egy tiszavirág életű hype. Természetesen az újszerűség csillapodásával párhuzamosan kisebb érdeklődés fogja övezni, azonban a generatív AI forradalmi vívmányai velünk maradnak és egyre inkább jelen lesznek mindennapjainkban.
Félni nem kell tőlük, hiszen úgy viselkednek, ahogy az alkotóik megtervezik őket, csakúgy mint egy szoftver vagy applikáció esetében.
Azért is fontos ennek a tisztázása, mert a saját cégünkön belül is lehetett hallani szkeptikusabb hangokat, egészen addig, amíg májusban nem szerveztünk egy belső 24 órás AI-hackathont. Azóta nincsenek szkeptikusaink.
24 óra leforgása alatt a kollégáink olyan banki megoldásokat fejlesztettek, amelyek AI segítségével képesek a legkülönfélébb megoldásokra. Ügyféligényeket megérteni, élőszöveget parancsokká alakítani, szövegeket összefoglalni és érthetővé tenni, szöveges parancsokat fejlesztői kóddá alakítani. Ezen funkciók mindegyikére szükség van a banki működésen belül. Szerencsére jelenleg is több bankkal dolgozunk együtt, hogy a legfrissebb prototípusainkat tesztelni és validálni tudjuk.
Az erősen szabályozott, lassan mozduló, konzervatív szervezeti felépítésű bankok számára még mindig gondot jelent a talentek, nagy tudású IT-s kulcsemberek bevonzása? Hogyan lehet ezen segíteni?
A legfontosabb kihívás, hogy a tehetségeket vonzani kell, nem pedig taszítani. Ez sok esetben kommunikációs feladat is, hiszen akik már igazodtak a szektoron kívüli versenytársaikhoz munkahelyi feltételekben és légkörben, azoknak ezt csak kifelé kell megmutatnia. Természetesen egy nagyobb és konzervatívabb szervezetben hosszabb ideig tart az átállás a modern munkavállalói igényekre, de azt látjuk, hogy ezt a kihívást mindenki felismerte, és elindult rajta a saját jól felfogott érdekében, hiszen a piac ebbe az irányba megy.
Azonban azt is sokan felismerték, hogy nem minden tudás ápolható és fejleszthető házon belül, sok feladatra kívülről kell erőforrást szerezni. Ehhez jól jön, ha van mindenkinek egy megbízható partnere, akire számíthat.
Címlapkép forrása: Portfolio
A cikk elkészítésében a magyar nyelvre optimalizált Alrite online diktáló és videó feliratozó alkalmazás támogatta a munkánkat.
