Az ügyfélélmény ma már az egyik legfontosabb versenyelőny a cégek számára, segíthet megkülönböztetni egy vállalatot a versenytársaktól. Ezt támasztja alá a PwC tanulmánya1 is, amely szerint a fogyasztók 73%-ánál az ügyfélélmény jelentős szerepet játszik a vásárlási döntéseikben, 42%-uk többet is fizetne egy barátságos, személyre szabott felhasználói élményért. Most, hogy a digitális platformok, a közösségi média és az online árösszehasonlító oldalak életünk szerves részévé váltak, a fogyasztóknak több választási lehetőségük van, mint valaha, ezért a jó tapasztalat még fontosabbá vált. Aleksandar Mlinart, az Allianz Hungária Zrt. market menedzsment igazgatóját kérdeztük, hogyan összpontosít az Allianz a proaktív ügyfélkapcsolatra és hogyan tudja kihasználni a technológiát az ügyfélutak javítására.
Mint egy olyan szakember, akinek több éves tapasztalata van a pozitív ügyfélélmény kialakításában, hogyan magyarázná el ezt az egész fogalomkört?
A legegyszerűbben úgy fogalmaznék, hogy a jó ügyfélélmény úgy csapódik le a fogyasztókban, hogy annál a szolgáltatónál vagy kereskedőnél meghallgatják, észreveszik és megbecsülik őt. Ennek kézzelfogható eredménye pedig a megnövekedett ügyfélmegtartásban érhető tetten. Az emberek azokhoz a kiskereskedőkhöz, termékekhez, márkákhoz hűségesek, amelyek folyamatosan kiváló hozzáadott értéket biztosítanak, a lehető legkevesebb bosszúság és stressz mellett. A szolgáltatóiparban, amelybe a biztosítási ágazat is beletartozik, a jó ügyfélélmény még fontosabb. Pozitív élményt szeretnénk nyújtani, hogy ügyfeleink úgy érezzék, azzal, hogy az Allianzot választják, a biztosítással együtt törődést, figyelmet és nyugalmat is kapnak.
A nyugalmat említi, de a gyakorlatban az ügyfelek ezt hogyan tapasztalhatják meg?
Például a kötelező gépjármű-felelősségbiztosításunk tartalmaz asszisztencia, azaz gyorssegély szolgáltatást, jogi segítségnyújtást és közlekedési balesetbiztosítást. Ezeket az Allianz a kgfb mellé ingyenesen adja minden ügyfélnek. Eltört vízvezeték esetén a lakásbiztosítással rendelkező ügyfeleinknek asszisztencia szolgáltatásunk nyújt gyors segítséget. Az utasbiztosításunk pedig olyan előnyökkel jár, mint az egészségügyi segítségnyújtás, vagy a nap 24 órájában elérhető magyar nyelvű ügyfélszolgálat.
Gyakran éri az a kritika a biztosítási ágazatot, hogy lemaradtak a digitalizációban. Hogyan kezeli ezt az Allianz Hungária?
Bár mindig van hová fejlődni, de szerintem digitalizációban az Allianz Magyarországon kifejezetten jól áll. A digitális kárbejelentő és az online kárstátuszkövető felületünkkel a kárrendezési folyamatunk egyszerűbb és átláthatóbb lett az ügyfeleink számára. Bevezettük a mesterséges intelligenciával vezérelt digitális gépjárműszemlét, így a casco-szerződés megkötéséhez nem szükséges a személyes szakértői szemle. Továbbá Magyarországon elsőként alkalmaztuk a blokklánc-technológiát és az okosszerződéseket az utasbiztosításunkban, amelynek segítségével automatikus kifizetés történhet például járatkésés vagy járattörlés esetén.
Miközben az új technológiák automatizált ügyfélutakat nyitnak meg, hogyan lehet megtalálni az egyensúlyt a személyes érintkezés és az innovatív technológiák között? Mit gondol, melyik a dominánsabb jelenleg?
Még ha a technológia fejlődik és az automatizálás egyre elterjedtebbé is válik, tapasztalatom szerint a végén mindig a személyes, az ügyfél elvárásainak megfelelő közvetlen emberi interakció lesz a fontos. Az emberek különböző mobilos alkalmazásokat, önkiszolgáló pénztárakat használnak, ügyeiket online intézik, de ha valami gond van, akkor még mindig egy emberrel akarnak beszélni. Az új technológiai eszközökre szükség van, hiszen nagyban megkönnyítik az életünket, de az emberi kapcsolatok továbbra is fontosak maradnak. A kulcs az, hogy a teljes ügyfélút során a lehető legjobb szolgáltatási élményt nyújtsuk, amihez pedig az online és a személyes kapcsolattartást kell jól kombinálni.
Melyik mérőszámot tartja lényegesnek az ügyfelek megértéséhez?
A Voice of the Customer rendszer az egyik legfontosabb. Az egyes érintkezési pontokon, legyen az értékesítés vagy kárigény-bejelentés, megkérjük az ügyfeleket, értékeljék a szolgáltatásainkat egy 1-től 5 csillagig terjedő skálán. Ez segít megérteni az ügyfelek velünk szemben támasztott elvárásait, és hogy hol kell javítanunk. Azokat, akik alacsonyabb értékelést (3 csillagot vagy annál kevesebbet) adtak, telefonon kérdezzük meg, hogy megértsük, mivel voltak elégedetlenek, és hol javíthatnánk a színvonalon. Az utóbbi hónapokban az átlagos értékelésünk az elérhető 5 csillagból 4,6 felett van.
Az Allianz Hungária év végi kampánya azt emeli ki, milyen előnyökkel jár, ha valaki Allianz ügyfél. Miért indult ez a kampány?
Szerettük volna bemutatni az Allianz termékeivel és szolgáltatásaival járó előnyök széles körét. Hisszük, hogy az Allianznál „alap, hogy többet adunk”. Az ügyfelek élvezhetik a mesterséges intelligencián alapuló innovációval, a széles körű segítségnyújtási szolgáltatásokkal, vagy a hűségkedvezményekkel járó előnyöket – már egy alap biztosításunk esetében is. Végső soron azért dolgozunk, hogy az Allianz az emberek életének részévé váljon, hogy teljesíthessük azt az ígéretünket: „biztosítjuk a jövőjüket”.
1 Experience is everything: Here’s how to get it right
(x)
