Látható már az, hogy milyen előnyöket kínál a digitális banki ügyintézés a hagyományos fióki ügyintézéssel szemben a jövőben?
Horváth Tímea: Az OTP Banknál folyamatosan bővítjük az online elérhető termékeket és szolgáltatásokat, hogy mindenki számára egyszerűbbé tegyük a mindennapi bankolást. A digitalizációval nemcsak gyorsabb, egyszerűbb és hatékonyabb, de kedvezőbb árazású is az online ügyintézés. Az egyszerű tranzakciók mellett ügyfeleink például a nap 24 órájában, sorban állás nélkül igényelhetnek hitelt, kezelhetik megtakarításaikat, köthetnek biztosítást vagy Lakástakarék szerződést. A mobilbanknak köszönhetően pedig még könnyebben vehetik igénybe népszerű kedvezményprogramunkat.
Az ügyfelek használati szokásaikkal jelzik igényeiket digitális csatornáink iránt: idén a bank termékértékesítéseinek több mint egyharmada már digitális csatornán keresztül történt, a készpénzbefizetések 90%-a pedig a befizetésre is alkalmas ATM- hálózaton keresztül valósult meg. Digitális megoldásainkkal, innovációinkkal más európai bankokkal egy szinten vagyunk, még sok fejlesztési tervünk van, amivel tovább szeretnénk javítani a pozíciónkat a piaci versenyben.
Milyen szerepet játszik az ügyfélszolgálat személyes kapcsolata a digitális átállásban?
Koncsek Gergő: Azt gondolom, hogy a jövő bankfiókjai elsősorban a nagyobb átgondolást igénylő, a komolyabb döntéseket megelőző pénzügyi tanácsadás helyszínei lehetnek. Ilyen lehet például a megtakarítások befektetéséhez, illetve a komplexebb hitelek felvételéhez kapcsolódó tanácsadás. Ezen kívül a pénzügyi edukáció igénye is egyre erősebben jelentkezik ügyfeleink körében. Átalakítottuk bankfióki kiszolgálási modellünket, új szerepköröket hoztunk létre, illetve ügyintézőinket is folyamatosan képezzük, hogy ügyfeleinknek is minél jobban be tudják mutatni a digitális csatornákon elérhető szolgáltatások teljes skáláját. Több éve népszerűsítjük ügyfeleink körében az időpontfoglalási funkciót.
Célunk, hogy az ügyfelek minél nagyobb arányban előre lefoglalt időpontra érkezzenek, és így várakozás nélkül tudjanak tanácsadóhoz kerülni. Ha egy ügyfél nyitott a digitálisan is elérhető szolgáltatásra, kollégáink saját eszközén mutatják be a funkciókat, így rövid idő alatt magabiztos felhasználóvá válik. A személyre szabhatóság ma már alapelv a digitális bankolásban. Az OTP Kiadásfigyelő például automatikusan kategorizálja a költéseket, és lehetőséget ad egyedi kategóriák létrehozására, segítve az ügyfeleket pénzügyeik feletti kontrolljuk megerősítésében.
Milyen lépéseket tesznek a bankok annak érdekében, hogy az idősebb generáció is könnyen hozzáférjen a digitális szolgáltatásokhoz?
H.T.: Figyelmet fordítunk az idősebb ügyfeleink digitális fejlesztésére, segítjük a digitális világban való eligazodásukat. Az edukáció eredményeként egyre több idősebb ügyfelünk használja már az ATM-eket, valamint az internet- és mobilbankot is. A csalások megelőzése érdekében hangsúlyt helyezünk a biztonsági funkciók megismertetésére, az újabb és újabb csalási módszerek megismertetésére, hogy tudatosan tudják elkerülni a bűnözők kísérleteit.
Milyen hatással van a mobilbankolás terjedése a bankfiókok számának alakulására?
H.T.: A digitális csatornák térnyerésével a fejlett országokban világszintű tendencia a bankfiókok számának csökkenése. Az OTP Bank stratégiája az, hogy az erősödő digitális jelenlét és az erős fiókhálózat egymást erősítse, erre hosszú távon építünk. Jelenleg 2213 elérési pontot érnek el ügyfeleink, ez a bankfiókokon túl a kiterjedt ATM hálózatunkat is magában foglalja.
jelen vagyunk a 10 ezer fő feletti települések 90%-ában, illetve az 5 ezer fő feletti települések háromnegyedén, miközben fiókhálózatunkat folyamatosan fejlesztjük és megújítjuk.
2024-ben elindítottuk Mozgó Bankfiók szolgáltatásunkat, mellyel országosan már több olyan településen is személyesen tudjuk kiszolgálni ügyfeleinket, ahol állandó fiókkal nem vagyunk jelen. Fontos megemlíteni, hogy a mobilbankári csapatunk a vállalati és lakossági ügyfelek számára a bankfiókokon kívül is személyesen teszi elérhetővé termékeinket.
K.G.: A digitalizálódó világban is stabilan tartjuk az OTP Bank erős piacvezető pozícióját Magyarországon: közel minden második ügyfél minket választ itthon, azaz nálunk nyit folyószámlát, a folyamatos fejlesztéseink eredménye az ügyfeleink elégedettségében is visszaköszön. Ennek egyik jó mérőszáma a Google-ön adott értékelések, ebből messze a legtöbbet az OTP fiókhálózata kapja. Rendkívül sikeres évet zártunk: 2024-ben 29.000 Google értékelést adtak ügyfeleink bankfiókjainkra, 4,71 pontos átlag értékkel az 5-ből.
Az OTP Bank több piacon is meghatározó szereplő: vannak-e különbségek az egyes országok között abban, hogy mennyire preferálják az emberek a digitális ügyintézést?
H.T.: Az OTP Csoport 11 országban van jelen, sőt, az eredményünk közel 70%-a már külföldről érkezik. Azt tapasztaljuk, az egyes országok eltérő digitális fejlettségi szinten állnak, ezáltal leánybankjainknál is ennek megfelelően ütemezzük a digitális átállást. Minden országban törekszünk a digitális termékértékesítésre és a személyes ügyfélkiszolgálás fejlesztésére. A vállalat nemzetközi jelenléte ügyfeleink számára közvetlen előnyökkel is jár, hiszen, ha külföldön járnak, 8 olyan országban, ahol jelen van a bank, az általunk üzemeltetett ATM-ekből díjmentesen vehetnek fel készpénzt.
Sokan használják emellett az Árfolyam+ szolgáltatásunkat is, amellyel külföldön bármely országban az ügyfelek kártyás vásárlásaikat az OTP középárfolyamán intézhetik. Ezzel a szolgáltatásunkkal a fintech versenytársakhoz képest is versenyképes ajánlatot tudunk nyújtani.
Hogyan segíthetnek az új technológiák, mint például a mesterséges intelligencia, javítani az ügyfélélményt mindkét ügyintézési formában?
K.G.: A mesterséges intelligencia (MI) nagyban könnyíti a háttérfolyamatokat. A teljesség igénye nélkül csak néhány példát említek. A mobilbankban az éjjel-nappal elérhető chatbot képes azonnal válaszolni az ügyfelek kérdéseire. Az OTP honlapján megjelenő hirdetések mögött gépi tanulás alapú algoritmusok futnak, amelyek személyre szabott ajánlatokat nyújtanak az ügyfelek igényei alapján, a MI-alapú rendszerek automatizálják a rutinfeladatokat, mint például a számlanyitás vagy a hitelkérelmek feldolgozása. A MI-alapú biztonsági rendszerek folyamatosan figyelik a tranzakciókat, hogy azonnal észleljék a gyanús tevékenységeket.
Milyen hatással van a digitalizációra való áttérés a banki alkalmazottak munkakörére és képzésére? Más készségek, skillek számítanak a toborzásnál napjainkban, mint 10 évvel ezelőtt?
K.G.: A változás a fiókhálózatban és a központban dolgozó munkatársainknál is egyértelműen érezhető. A két legfontosabb szempont ‒ amit keresünk ‒, az a gyors tanulási képesség és a magas szintű kommunikációs készségek, illetve olyan soft skillek mint ügyfélközpontúság, problémamegoldás, együttműködési hajlandóság.
A banki alkalmazottaknak ma már nemcsak a pénzügyi ismeretekre van szükségük, hanem digitális kompetenciákra is.
A hálózati kollégák felé pedig magától értődő elvárásunk az ügyfelek kimagasló, szakértői szintű támogatása, legyen szó a digitális csatornák használatáról vagy az ügyfelek összetettebb pénzügyi döntéseinek meghozataláról.
Miként változtathatja meg a jövőben az online pénzügyi szolgáltatások fejlődése az emberek pénzügyi szokásait?
K.G.: A változás már velünk van: a digitális szolgáltatások folyamatos fejlődésével ma már sokkal kényelmesebben és gyorsabban tudjuk az egyes pénzügyeinket érintő igényeinket kielégíteni, mint akár pár évvel ezelőtt. A mobilbank segítségével kényelmesen nyomon követhetjük költéseinket, kategorizálhatjuk azokat, és könnyebben érhetjük el megtakarítási céljainkat. A készpénzhasználat csökkenése társadalmi szinten is költségmegtakarítást eredményez.
H.T.: Amire különös fókuszt kell helyeznünk az online világban, az az ügyfeleink biztonsága. Manapság rendszeresen jelennek meg újfajta csalástípusok, amelyek elsősorban a kevesebb digitális ismerettel rendelkező ügyfélkört célozzák. Az OTP Banknál folyamatosan fejlesztjük a rendszereinket, vezetünk be innovatív, a biztonsági szintet növelő folyamatokat, azzal a céllal, hogy a csalók előtt járjunk egy lépéssel. Ilyen megoldás például az internet- és mobilbanki átutalásoknál a szabadon beállítható napi limit, vagy az a lehetőség, amivel ügyfeleink a mobilbank applikációban ellenőrizhetik, hogy valóban a bank ügyintézőjével beszélnek-e telefonon.
Arra törekszünk, hogy az ügyfeleinket felkészítsük az online térben való biztonságos jelenlétre. A bankfióki munkatársainknak ebben is kiemelt szerepe van: nem egy esetben a fióki kolléga odafigyelése és ébersége tudja megakadályozni, hogy a csalók által megtévesztett ügyfelünk olyan tranzakciót hajtson végre, amelyet később megbánna.
A cikk megjelenését az OTP Bank Nyrt. támogatta.
Címlapkép forrása: Berecz Valter
