Csattanós választ adott az OTP azoknak, akik a bankfiókok eltűnése miatt aggódnak

Nem vész el, csak átalakul

Horváth Tímea, az OTP Bank Lakossági kiszolgálásáért felelős ügyvezető igazgatója szerint gyakran felvetődő kérdés, szükség van-e bankfiókokra a digitalizáció fejlődése mellett. A bank erre azt a választ adja, hogy

az erős fizikai fióki jelenlét továbbra is indokolt, mert szükség van a személyes interakciókra, de a fiókok funkciója és működése átalakul.

Évente még mindig 7 millió személyes interakcióra kerül sor a bank fiókjaiban, ugyanakkor a napi pénzügyek intézésében, ahogy az élet minden területén, a mobilbank az elsődleges csatorna. A bank felmérése szerint 76% a teljes lakossági körben és 73% az OTP Banknál a mobilbankot használók aránya. Az ügyfelek több mint fele hetente többször is használja a mobilbankot, 37% pedig a legszívesebben online intézi az ügyeit.

Az OTP Bank összesen 2213 elérési ponttal (ebből közel 1900 az ATM és több mint 300 a fiók) rendelkezik az országban a fiókokat és az ATM-eket is figyelembe véve.

A 10 ezer feletti települések 90%-át és az 5 ezer fő felettiek 75%-át fedik le fióki jelenléttel.

A következő évekre nem a darabszámot határozzák meg előre, hanem az a cél, hogy az ügyfelek számára legjobb elérésű lokációkban legyenek jelen.

A fiókok teljes értékteremtését, a hozzájuk kapcsolódóan felmerülő üzemeltetési és bérleti költségeket egyaránt figyelembe veszik, amikor a fiókok jövedelmezőségét, hatékonyságát értékeli a bank, ezek alapján fordulhatnak elő a relokációk, vagyis a fiókáthelyezések is - válaszolta a Portfolio kérdésére Horváth Tímea.

Az ügyféligények diktálnak

Koncsek Gergő, az OTP Bank Fiókhálózati működésért felelős vezetője szerint nem kérdés az a bank számára, hogy továbbra is erős fiókhálózatot tartsanak fenn, ezért nem a hálózat szűkítése, hanem az a cél, hogy tízévente megújítsák fiókhálózatukat, ami évente 30 fiók felújítását és átalakítását jelenti.

A nemzetközi példák azt mutatják, hogy vannak rosszul sikerült fiókhálózat-racionalizációk:

• az egyik általa említett külföldi példában a Covid miatti radikális hálózatszűkítés következtében a bank a piacvezető helyről a második helyre csúszott vissza, míg
• egy másik, nyugat-európai bank esetében vissza kellett térni a chatbotok felől a hangalapú kiszolgáláshoz.

Az elmúlt 3 évben megfeleződött a rutintranzakciók miatt betérő ügyfelek száma, a fiókok funkciója a digitális és pénzügyi edukáció, illetve a dedikált pénzügyi tanács felé tolódik el.

Utóbbihoz tartozik például az ingatlanhitelezés, a megtakarítástervezés, a kkv-tanácsadás és a számlaszolgáltatások nem rutin része, amelyeknél igény van a személyes interakciókra.  

Koncsek Gergő elmondása szerint a fiókok szigorú kapacitástervezéssel működnek: az előre foglalható időpontokat például fiókszinten és a témához értő kollégák elfoglaltsága, időbeosztása alapján teszik elérhetővé. Az ügyfelek, a kollégák és a contact centerek felől egyaránt érkezhetnek időpontfoglalások, ezért fordulhat elő, hogy időpontot egy ügyfél nem mindig tud napon belül foglalni.  

Az OTP Bank jelenleg mintegy 11 ezer főt foglalkoztat Magyarországon, ezek mintegy harmada dolgozik fiókokban.

Az ügyintézők számának alakulását az ügyféligények, a piac mérete és a folyamatidők alakítják, amit évente felülvizsgálnak.

A készpénzforgalommal kapcsolatban a sajtótájékoztatón elhangzott:

• a fiókhálózat 10%-a készpénzmentes (csak ATM-en keresztül érhető el a készpénz),
• további 20% esetében pedig a 150 ezer forint alatti tranzakciókat csak a bankautomatáknál szolgálják ki,
• teljes készpénzforgalmuk több mint 90%-a ATM-en zajlik.

A kormány ATM-telepítési elvárásaival kapcsolatban még zajlanak az egyeztetések, két dolgot emeltek ki:

• arányosság: a bankok, köztük a belföldi és külföldi székhelyű szolgáltatók arányosan vállalják a terheket,
• ütemezés: először a 2000 főnél nagyobb települések ellátása élvez prioritást, a biztonságtechnikailag megfelelő elhelyezést ehhez az önkormányzatokkal szükséges egyeztetni.

Segítségnyújtás és tanácsadás

Zsebő Béla, az OTP Bank fióki működési vezetője elmondta: külön kollégákat képeztek ki arra, hogy az ügyfelek számára segítséget nyújtsanak, legyen szó a fiókba érkezéskor a megfelelő szolgáltatás kiválasztásáról a „totemoszlopon”, vagy a készpénzbefizetésről, amire már több mint 500 ATM-ük alkalmas, és évente 50 millió tranzakcióból 9 millió már befizetéses tranzakció. A személyes segítségnyújtás eredményeit mérni is tudják, ez alapján jelentős hatékonyságjavulást értek el.

A bank célja, hogy ne csak a privátbanki, hanem a prémium ügyfelek is érezzék, hogy van személyes tanácsadójuk,

számukra dedikált szolgáltatást nyújtanak a fiókok egy részében, például végeznek pénzügyi tervezést, és egyedi megtakarítási mixet tudnak összeállítani nekik.